Kanäle & Konnektoren, Handbuch hermine.ai desk

Kommunikationswege einrichten: E-Mail-Postfächer, Web-Widget und manuelle Erfassung, dazu Konnektoren als Datenquellen für die KI-Recherche.

Überblick

Unter Einstellungen finden Sie im Bereich Kanäle alle Wege, über die Anfragen in Ihren Desk gelangen. Wichtig: Die Einstellungen gelten immer für den aktiven Desk, den Sie oben links im Umschalter gewählt haben. Der Hinweis Gilt für Desk über der Seite zeigt Ihnen, welchen Desk Sie gerade konfigurieren.

Die Seite zeigt eine Liste Ihrer Kanäle. Mit Kanal hinzufügen oben rechts legen Sie einen neuen an: Sie wählen zuerst die Kanalart, danach erscheinen nur deren Felder. Vier Arten stehen bereit: die Manuelle Erfassung (der Chat-Kanal, über den Ihr Team Konversationen selbst anlegt, immer dabei), E-Mail-Postfächer (weitergeleitete Mails werden zu Konversationen), das Web-Widget (das einbettbare Support-Widget für Ihre Website) und Telefon (eine Twilio-Rufnummer für aufgezeichnete Anrufe). Jeder Kanal lässt sich aktivieren, deaktivieren, umbenennen und über das Zahnrad konfigurieren.

Unterhalb der Liste steht Eingehende E-Mails verwalten: die aussortierten Mails und die Absender-Regeln. Das gehört nicht zum Anlegen eines Kanals, sondern bestimmt, was mit ankommender Post passiert, und erscheint erst, wenn der Desk ein Postfach hat.

Kanäle-Einstellungen mit der Kanalliste und dem Button Kanal hinzufügen — Die Kanäle des aktiven Desks mit Typ und Status. Angelegt wird über Kanal hinzufügen, eingestellt über das Zahnrad in der Zeile.

Hinweis: Zum Deaktivieren eines Kanals brauchen Sie keine Angst vor Datenverlust zu haben: Eingehende Nachrichten stoppen sofort, bestehende Konversationen bleiben aber unverändert und lassen sich weiter bearbeiten.

E-Mail-Postfächer einrichten

Ein E-Mail-Kanal verwandelt weitergeleitete Mails in Konversationen in der Inbox Ihres Desks. Nach dem Anlegen konfigurieren Sie über das Zahnrad in der Kanalzeile den Versand-Adapter (Log für Entwicklung, Brevo, Postmark oder SMTP) und den Eingehenden Empfang: per Webhook (Ihr Provider leitet weiter), per IMAP-Abruf oder per OAuth (Gmail/Microsoft, direkt mit dem Anbieter verbunden).

1Klicken Sie auf Kanal hinzufügen, wählen Sie E-Mail-Postfach, tragen Sie die Adresse ein (etwa support@ihrefirma.de) und bestätigen Sie mit Hinzufügen.
2Öffnen Sie über das Zahnrad am neuen Kanal die Konfiguration und wählen Sie den Versand-Adapter für ausgehende Mails. Bei Brevo oder Postmark hinterlegen Sie den API-Schlüssel, bei SMTP die Zugangsdaten Ihres Mailservers.
3Wählen Sie den Eingehenden Empfang: Beim Webhook kopieren Sie die angezeigte Webhook-URL für eingehende E-Mails zu Ihrem Provider (zum Beispiel als Inbound-Webhook bei Postmark oder Mailgun). Beim IMAP-Abruf tragen Sie Host, Port und Zugangsdaten ein. Bei OAuth klicken Sie auf Mit Gmail verbinden oder Mit Microsoft verbinden und melden sich beim Anbieter an.
4Speichern Sie mit Speichern. Ab jetzt landen eingehende Mails als Konversationen in der Inbox und Antworten gehen über den konfigurierten Weg raus.

Achtung: API-Schlüssel und Passwörter werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Beim späteren Bearbeiten lassen Sie die Felder einfach leer, um die gespeicherten Werte zu behalten.

Tipp: Schlägt der IMAP-Abruf fehl, zeigt der Kanal die Fehlermeldung direkt in der Liste an. So sehen Sie auf einen Blick, ob Zugangsdaten oder Server-Einstellungen nicht mehr stimmen.

Rückschreiben ins Postfach und weitere Ordner

In der Kanal-Konfiguration gibt es drei Optionen für das Zusammenspiel mit einem geteilten Postfach:

- Nach Import als gelesen markieren: Importierte Mails werden im Quell-Postfach als gelesen markiert (Microsoft 365 und Gmail; IMAP setzt das Gelesen-Flag ohnehin). So sieht das Team im Postfach, was der Desk schon übernommen hat. - Nach Import in Ordner verschieben: Importierte Mails werden zusätzlich in einen Ordner (Microsoft 365) beziehungsweise unter ein Label (Gmail) einsortiert, der Posteingang des geteilten Postfachs bleibt leer. Tragen Sie einfach den Ordnernamen ein; bei Gmail wird das Label bei Bedarf angelegt. - Weitere Ordner abrufen: Standardmäßig liest der Abruf nur den Posteingang. Hier können Sie zusätzliche Ordner (IMAP/Microsoft 365) oder Labels (Gmail) benennen, die mit abgerufen werden, etwa wenn Server-Regeln bestimmte Mails vorab einsortieren.

Alle drei Optionen sind ab Werk aus und wirken nur auf neu importierte Mails.

Aussortiert & blockierte Absender

Nicht jede Mail soll eine Konversation werden. Ein deterministischer Filter sortiert Newsletter, Kampagnen, automatische Benachrichtigungen (etwa von No-Reply- und Reminder-Adressen oder mit Kampagnen-Markern wie Feedback-ID) sowie Kalender-Einladungen vor dem Posteingang aus. Diese Mails landen in der Liste Aussortiert in den Kanal-Einstellungen: dort sehen Sie Betreff, Absender:in, Grund und Datum. War der Filter zu streng, holt Doch importieren die Mail als ganz normale Konversation in den Posteingang; Einträge älter als 30 Tage werden automatisch aufgeräumt.

Zusätzlich führen Sie pro Desk eine Liste Blockierte Absender: Mails dieser Adressen oder ganzer Domains werden künftig direkt aussortiert (Grund: Absender-Regel). Regeln entstehen an zwei Stellen: im Konversationsmenü über Absender künftig aussortieren oder direkt an einer Aussortiert-Zeile über Absender blockieren. Dabei wählen Sie jeweils, ob nur die exakte Adresse oder die ganze Domain gemeint ist.

Neben Absendern können Sie auch Betreff-Muster aussortieren (Grund: Betreff-Regel): Enthält der Betreff einer eingehenden Mail das Muster (Groß- und Kleinschreibung egal), landet sie direkt in Aussortiert, zum Beispiel für wiederkehrende Systemmeldungen wie "Backup erfolgreich". Betreff-Regeln legen Sie in derselben Liste an und brauchen dafür mindestens drei Zeichen.

1Öffnen Sie Einstellungen, Kanäle und scrollen Sie zur Liste Aussortiert, um zu prüfen, was der Filter zurückgehalten hat.
2Klicken Sie bei einer fälschlich aussortierten Mail auf Doch importieren: Sie erscheint sofort als Konversation im Posteingang.
3Blockieren Sie wiederkehrende Störer über Absender blockieren (an der Zeile) oder aus der Konversation heraus über das Mehr-Menü und Absender künftig aussortieren.
4Verwalten Sie die Regeln in der Liste Blockierte Absender direkt darunter; Entfernen lässt Mails des Absenders wieder in den Posteingang (Desk-Admin).

Hinweis: Kalender-Einladungen (Termin-Anfragen und Absagen) werden aussortiert, weil sie in den Kalender gehören und nicht in die Support-Warteschlange. Antworten auf Ihre eigenen Einladungen kommen weiterhin normal an, und jede Einladung lässt sich über Doch importieren zurückholen.

Tipp: Blockieren ist berechtigungsabhängig gestaffelt: Jede Person mit Agent-Rechten kann Absender blockieren, das Entfernen einer Regel ist Desk-Admins vorbehalten. So räumt das Team schnell auf, ohne dass Regeln unbemerkt verschwinden.

Achtung: Eine Domain-Regel trifft alle Adressen der Domain, auch echte Kund:innen mit derselben Firmen-Domain. Blockieren Sie im Zweifel erst die einzelne Adresse.

Warum ist eine echte Kundenmail in Aussortiert gelandet?

Der Filter arbeitet mit Header-Signalen und Absender-Mustern; selten trägt auch eine echte Mail solche Merkmale. Hole sie mit Doch importieren in den Posteingang. Kommt das bei einem Absender öfter vor, hilft dem Team der Blick auf den angezeigten Grund in der Liste.

Das Web-Widget einbetten

Das Web-Widget bringt hermine.ai desk direkt auf Ihre Website: Besucher:innen stellen ihre Frage im Chat, die Nachrichten landen als Konversationen in der Inbox Ihres Desks. Gibt es für den Desk noch kein Widget, legen Sie es über Kanal hinzufügen mit der Kanalart Web-Widget an. Pro Desk gibt es genau eines.

1Öffnen Sie das Widget über das Zahnrad in seiner Kanalzeile. Dort stehen das Einbettungs-Snippet und die Vorschau.
2Kopieren Sie das Einbettungs-Snippet über den Button Kopieren.
3Fügen Sie das Snippet vor dem schließenden Body-Tag Ihrer Website ein (einmalig, Ihr Web-Team hilft bei Bedarf).
4Prüfen Sie das Ergebnis mit Vorschau: Das ist das echte, live geschaltete Widget. Nachrichten, die Sie dort senden, kommen wirklich in der Inbox an.

KI-Tipp: Im KI-Modus beantwortet das eingebaute Verhalten Widget-Assistent Nachrichten im Widget sofort selbst, bis Besucher:innen an das Team übergeben. Ob und wie die KI dort antwortet, steuern Sie unter Workflows. Für alles, was per E-Mail rausgeht, bleibt es beim Grundprinzip: erst Freigabe, dann Versand.

Kann ich das Widget testen, ohne meine Website anzufassen?

Ja. Öffnen Sie das Widget über das Zahnrad in seiner Kanalzeile: der Button Vorschau zeigt das live geschaltete Widget direkt in hermine.ai desk. Ihre Testnachrichten erscheinen als ganz normale Konversationen in der Inbox.

Was passiert mit laufenden Konversationen, wenn ich einen Kanal deaktiviere?

Nichts geht verloren: Webhook, Widget und IMAP-Abruf nehmen sofort nichts Neues mehr an, bestehende Konversationen bleiben unverändert und lassen sich weiter bearbeiten. Mit Aktivieren schalten Sie den Kanal jederzeit wieder scharf.

Telefon-Kanal: Anrufe mit Aufzeichnung und Transkript

Der Telefon-Kanal verbindet eine bei Twilio gekaufte Rufnummer mit Ihrem Desk: Eingehende Anrufe werden nach einer Einwilligungs-Ansage aufgezeichnet, an Ihre hinterlegte Weiterleitungsnummer durchgestellt (oder ohne Weiterleitung als Anrufbeantworter angenommen) und nach dem Auflegen automatisch transkribiert. In der Inbox erscheint jeder Anruf als Konversation mit Anruf-Karte: Audio-Player zum direkten Abspielen, darunter eine KI-Zusammenfassung des Gesprächs und das vollständige Transkript zum Ausklappen. Unbekannte Anrufer:innen legt die KI automatisch als Kontakt an (per Rufnummer wiedererkannt) und schlägt aus dem Gesprächsinhalt Name, E-Mail und Firma zur Übernahme vor.

Auch ausgehende Anrufe laufen über den Kanal (Click-to-Call): Am Kontakt klicken Sie auf Anrufen, zuerst klingelt Ihr eigenes Telefon (die Rufnummer aus Ihren Konto-Einstellungen), dann verbindet hermine.ai desk zur Zielnummer. Angerufene sehen dabei immer die Desk-Nummer, nie Ihre private. Eine automatische Ansage hören sie standardmäßig nicht: Sie holen das Einverständnis zur Aufzeichnung mündlich im Gespräch ein und können die Aufnahme bei einem Nein direkt über den Aufnahme-Button in der Anrufleiste stoppen, dann wird kein Audio gespeichert. Wer trotzdem eine gesprochene Ansage möchte, hinterlegt sie optional in den Kanal-Einstellungen (Ansage bei ausgehenden Anrufen). Das Gespräch wird genauso transkribiert und als Konversation abgelegt; Rückrufe auf die Desk-Nummer landen automatisch wieder im System.

1Legen Sie in Einstellungen, Kanäle einen Kanal vom Typ Telefon mit Ihrer Twilio-Rufnummer als Adresse an.
2Hinterlegen Sie Account SID und Auth Token aus Ihrer Twilio-Konsole sowie optional die Weiterleitungsnummer, auf der Ihr Team Anrufe entgegennimmt.
3Kopieren Sie die angezeigte Voice-Webhook-URL in die Twilio-Konsole ('A call comes in' bei Ihrer Rufnummer).
4Passen Sie bei Bedarf die Ansage an. Sie wird vor Gesprächsbeginn vorgespielt und weist auf Aufzeichnung und Transkription hin; Auflegen gilt als Widerspruch.

Achtung: Heimliche Aufzeichnungen sind strafbar (§201 StGB). Die Einwilligungs-Ansage lässt sich deshalb anpassen, aber nicht abschalten. Klären Sie Aufbewahrungsfristen und Löschkonzept mit Ihrem Datenschutz-Team.

Tipp: Standardmäßig löscht hermine.ai desk die Aufnahme direkt nach dem Import bei Twilio, damit dort kein zweites Sprach-Archiv entsteht. Das Transkript entsteht auf der EU-Infrastruktur, wie alle KI-Funktionen.

Hinweis: Audio-Aufbewahrung: Die Audioaufnahme wird nach Ablauf der eingestellten Frist (Standard 30 Tage, pro Kanal änderbar) automatisch gelöscht, das Transkript bleibt dauerhaft erhalten. Widerspricht die angerufene Person der Aufzeichnung (Aufnahme-Button in der Anrufleiste), wird das Audio sofort verworfen.

Was passiert, wenn niemand abnimmt oder keine Weiterleitungsnummer hinterlegt ist?

Anrufer:innen landen nach der Ansage auf einem Anrufbeantworter. Die Nachricht wird genauso aufgezeichnet, transkribiert und als Konversation mit dem Betreff Anrufbeantworter in die Inbox gelegt.

Wie erkennt hermine.ai desk wiederkehrende Anrufer:innen?

Über die Rufnummer: Stimmt sie mit einem Kontakt überein (unabhängig von der Schreibweise), wird die Konversation direkt verknüpft. Unbekannte Nummern bekommen einen neuen Kontakt, den die KI aus dem Transkript heraus mit Namen, E-Mail und Firma als Vorschlag anreichert.

Was brauche ich, um aus dem CRM heraus anzurufen?

Zwei Dinge: einen aktiven Telefon-Kanal auf dem Desk und Ihre eigene Rufnummer in den Konto-Einstellungen (Konto, Profil). Beim Klick auf Anrufen klingelt zuerst Ihr Telefon, danach wird die Zielnummer gewählt. Ohne hinterlegte Rufnummer bekommen Sie einen entsprechenden Hinweis.

Konnektoren: Datenquellen für die KI-Recherche

Der Bereich Konnektoren verbindet externe Systeme mit hermine.ai desk, zum Beispiel die eigene Produktplattform, Teamwork, GitHub oder Sentry. Anders als ein Kanal transportiert ein Konnektor keine Kundennachrichten: Er ist eine Datenquelle, aus der die KI während der Recherche live Informationen holt, etwa Nutzerkonten, Fehlermeldungen oder Verbrauchsdaten. Diese Ansicht ist Desk-Admins vorbehalten.

Beim Anlegen wählen Sie den Typ des Konnektors, vergeben einen Namen, tragen die Basis-URL und die Zugangsdaten ein (das Geheimnis wird verschlüsselt gespeichert). Welche Fähigkeiten ein Konnektor anbietet (etwa Nutzer-Lookup oder Hilfe-Center-Suche), zeigt sich nach einem erfolgreichen Test über den Button Testen.

Eingerichtete Konnektoren tragen in der Liste ein laufend gepflegtes Gesundheits-Badge: OK, solange die Aufrufe durchgehen, Gestört (mit Zeitpunkt seit wann), sobald Aufrufe fehlschlagen. So erkennen Sie abgelaufene Zugangsdaten oder ein nicht erreichbares Zielsystem, bevor sich jemand über lückenhafte Recherchen wundert.

Konnektoren-Einstellungen mit Desk-Auswahl, Button Konnektor hinzufügen und leerem Zustand — Die Konnektoren des aktiven Desks: Noch ist keiner eingerichtet. Mit Konnektor hinzufügen verbinden Sie das erste externe System.

KI-Tipp: Konnektoren machen KI-Entwürfe fundierter: Statt zu raten, schlägt die Recherche live in Ihren Systemen nach. Was die KI aus einem Konnektor gezogen hat, sehen Sie an jeder Konversation im Kontextpanel unter Recherche, und der Entwurf wartet wie immer auf Ihre Freigabe.

Tipp: Klicken Sie nach dem Einrichten auf Testen: Erst nach einem erfolgreichen Test sind die Fähigkeiten des Konnektors aktiv und stehen der Recherche zur Verfügung.

Achtung: Steht ein Konnektor auf Gestört, prüfen Sie zuerst Zugangsdaten und Basis-URL und starten Sie dann einen Testen-Lauf. Solange die Störung anhält, recherchiert die KI ohne diese Datenquelle weiter, die Antworten bleiben dann entsprechend dünner.

Was ist der Unterschied zwischen einem Kanal und einem Konnektor?

Ein Kanal ist ein Kommunikationsweg: Über ihn kommen Kundennachrichten rein und gehen Antworten raus (E-Mail, Web-Widget, manuelle Erfassung). Ein Konnektor ist eine Datenquelle: Er transportiert keine Nachrichten, sondern liefert der KI-Recherche zur Laufzeit Daten aus externen Systemen.

Sind meine Zugangsdaten im Konnektor sicher?

Geheimnisse wie API-Schlüssel oder Token werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Beim Bearbeiten lassen Sie das Feld leer, um das gespeicherte Geheimnis zu behalten. Löschen Sie einen Konnektor, werden Zugangsdaten und Aufruf-Protokoll dauerhaft mit entfernt.