Kundenportal
Der Self-Service-Bereich für Kund:innen: passwortlose Anmeldung per Magic-Link, eigene Fälle mit Verlauf und Antwort, freigegebene Dokumente, offene Angebote und CSAT nach der Lösung.
Was das Kundenportal ist
Das Kundenportal ist der Self-Service-Bereich für Ihre Kund:innen: eine eigene, sichere Seite, auf der sie ihre Anliegen nachverfolgen, ohne bei Ihnen anrufen oder in alten E-Mails suchen zu müssen. Es ist die ruhige, aufgeräumte Rückseite zu Widget und E-Mail.
Die Startseite begrüßt Kund:innen persönlich und zeigt alles Wichtige auf einen Blick: den Knopf Neues Anliegen, die passenden Formulare als Schnellzugriff und die eigenen Anliegen als übersichtliche Karten mit Status, Vorgangsnummer (im Bürgerportal: Aktenzeichen) und dem Hinweis Neue Antwort, wenn etwas Ungelesenes wartet. Ein Anliegen selbst liest sich wie ein Chat: eigene Nachrichten rechts, Antworten des Teams links, automatische Hinweise wie die Eingangsbestätigung als dezente Notiz dazwischen.
Dort finden Kund:innen außerdem an einem Ort: die freigegebenen Dokumente aus ihrem Vorgang, offene Angebote und, nachdem ein Fall gelöst ist, die Zufriedenheitsbewertung (CSAT). Alles selbsterklärend, alles in Ihrem Look.
Hinweis: Das Portal ist die Kundensicht auf bestehende Vorgänge, kein zweiter Posteingang für Sie: Alles, was im Portal passiert, läuft in derselben Inbox auf, in der Sie ohnehin arbeiten.
Hinweis: Läuft der Portal-Desk im Verwaltungs-Modus (Behördenmodus), nennt sich das Portal automatisch Bürgerportal statt Kundenportal, auch auf der Anmeldeseite. Die Ansprache wechselt dann durchgängig auf Sie, und aus der Vorgangsnummer wird das Aktenzeichen. Der Reiter Angebote erscheint nur, wenn für die angemeldete Person tatsächlich Angebote vorliegen.
Hinweis: Ihr Branding trägt das ganze Portal: Das Logo (oder ein Monogramm Ihres Namens) steht im Kopf, und die im Widget gepflegte Akzentfarbe färbt Knöpfe, Links, aktive Reiter und Markierungen. Die Schriftfarbe auf farbigen Flächen wird automatisch so gewählt, dass sie gut lesbar bleibt, egal ob Ihre Farbe hell oder dunkel ist. Das Portal ist außerdem barrierefrei gebaut: vollständig per Tastatur bedienbar, mit Sprungmarke zum Inhalt, klaren Fokus-Ringen und Status, der nie nur über Farbe transportiert wird.
Passwortlose Anmeldung per Magic-Link
Kund:innen brauchen für das Portal kein Passwort. Sie geben auf der Anmeldeseite ihre E-Mail-Adresse ein und bekommen umgehend eine Mail mit einem Magic-Link. Ein Klick darauf öffnet das Portal und meldet sie an, fertig.
Das ist bewusst so gebaut: Kein Passwort heißt kein vergessenes Passwort, kein unsicher wiederverwendetes Passwort und keine weitere Zugangsdaten-Verwaltung für Sie. Der Link ist zeitlich begrenzt gültig und persönlich, er führt nur in den Bereich der jeweiligen Kund:in.
Tipp: Weil die Anmeldung an der E-Mail-Adresse hängt, sollten Kontakte im CRM eine korrekte, aktuelle E-Mail haben. Genau diese Adresse ist der Schlüssel zum Portal.
Was Kund:innen sehen und tun können
Im Portal sehen Kund:innen ihre eigenen Fälle mit dem Verlauf und können direkt darauf antworten. Eine Antwort aus dem Portal ist nichts Exotisches: Sie landet als neue Nachricht in derselben Konversation in Ihrer Inbox, so als wäre sie per E-Mail gekommen.
Ein neues Anliegen starten Kund:innen wahlweise über ein Formular Ihres Formular-Baukastens (als einladende Karten angeboten) oder als freien Text. Formulare können auch ein Datei-Feld enthalten: Kund:innen laden dort Nachweise direkt mit hoch (Bilder, PDF, Word, Excel, je Datei bis 10 MB, bis zu fünf Dateien pro Feld). Die Dateien hängen dann an der ersten Nachricht des Vorgangs und sind für das Team wie für die Kund:innen im Verlauf sichtbar. Direkt nach dem Absenden bestätigt das Portal sichtbar, dass alles angekommen ist, samt Vorgangsnummer. So bleibt niemand mit der Frage zurück, ob die Nachricht wirklich durchgegangen ist.
Daneben zeigt das Portal die freigegebenen Dokumente zum Vorgang (etwa eine Rechnung oder eine Anleitung, die Sie sichtbar gemacht haben) und offene Angebote, die die Kund:in einsehen kann. Ist ein Fall gelöst, fragt das Portal nach der Zufriedenheit (CSAT), dieselbe Sterne-Bewertung, die Sie aus Widget und Berichten kennen.
Hinweis: Die Wissensartikel Ihres Desks sind bewusst nicht im Portal. Die Wissensbasis ist Ihre interne Grundlage für KI-Entwürfe und Recherche, kein öffentliches Help-Center. Im Portal sieht die Kund:in ihre Vorgänge, nicht Ihr internes Wissen.
Portal-Fälle in der Inbox, und der Schutz vor Entwürfen
Ein Fall aus dem Portal ist für Sie kein Sonderfall. Er landet in der normalen Inbox des Desks und durchläuft dieselbe Maschinerie wie jede andere Konversation: Triage (Anliegen, Sprache, Stimmung), Ihre Regeln und die SLA-Uhr. Sie arbeiten ihn also genau so ab wie eine E-Mail oder eine Widget-Übergabe, mit KI-Entwurf und Freigabe.
Entscheidend ist, was Kund:innen dabei nicht sehen. Im Portal erscheinen ausschließlich die gesendeten Antworten. Interne Notizen und noch nicht freigegebene KI-Entwürfe bleiben komplett unsichtbar. Was Sie im Team besprechen und was die KI vorschlägt, bleibt hinter der Freigabe, bis ein Mensch auf Senden geklickt hat.
Achtung: Dieser Schutz vor durchsickernden Entwürfen ist eine harte Grenze: Solange ein KI-Entwurf nicht freigegeben und gesendet ist, existiert er für die Kund:in nicht. Trotzdem gilt wie überall: Interne Notizen sind für das Team, formulieren Sie sie entsprechend.
Für Admins: Sichtbarkeit, Dokumente und Einladung
Im Auslieferungszustand sieht eine Kund:in im Portal nur ihre eigenen Fälle. Über eine Desk-Einstellung können Sie das auf firmenweite Sicht umstellen: Dann sieht eine Kund:in alle Fälle ihrer Firma, nicht nur die eigenen. Das ist praktisch für Firmenkund:innen mit mehreren Ansprechpartner:innen, standardmäßig ist es aber aus, weil es die Sichtbarkeit deutlich erweitert.
Ein Dokument machen Sie über den Toggle am Dokument im Portal sichtbar. Sichtbar machen lassen sich nur interne Dokumente Ihres Vorgangs, Sie entscheiden also bewusst pro Dokument, was die Kund:in sehen darf.
Das Portal-Branding (Logo und Farbe) teilt sich die Quelle mit dem Widget: Was Sie fürs Widget pflegen, trägt auch das Portal, ein konsistenter Auftritt ohne doppelte Arbeit.
- 1Firmenweite Sicht: Öffnen Sie die Desk-Einstellungen und schalten Sie die firmenweite Portal-Sicht ein, wenn Kund:innen alle Fälle ihrer Firma sehen sollen. Standard ist aus.
- 2Dokument freigeben: Öffnen Sie das interne Dokument im Vorgang und aktivieren Sie den Toggle, der es im Portal sichtbar macht.
- 3Branding: Pflegen Sie Logo und Farbe wie fürs Widget, das Portal übernimmt dieselbe Quelle.
- 4Einladen: Bitten Sie den Assistenten (Cmd+J), eine Kund:in ins Portal einzuladen, etwa mit lade maria@kunde.de ins Portal ein.
KI-Tipp: Sie müssen niemanden von Hand einladen: Der Assistent kennt die Aktion portal.invite. Ein Satz wie lade maria@kunde.de ins Portal ein genügt, und die Kund:in bekommt ihren Zugang per Magic-Link.
Achtung: Die firmenweite Sicht ist mächtig: Danach sieht jede eingeladene Person alle Portal-Fälle ihrer Firma. Aktivieren Sie sie nur, wenn das für diese Firma wirklich gewollt ist, und prüfen Sie, welche Kontakte Zugang haben.
Brauchen Kund:innen ein Passwort fürs Portal?
Nein. Die Anmeldung ist passwortlos: E-Mail-Adresse eingeben, den Magic-Link aus der Mail anklicken, angemeldet. Es gibt kein Passwort, das vergessen oder unsicher wiederverwendet werden könnte.
Können Kund:innen im Portal unsere internen Notizen oder KI-Entwürfe sehen?
Nein, niemals. Im Portal erscheinen ausschließlich gesendete Antworten. Interne Notizen und noch nicht freigegebene KI-Entwürfe sind für Kund:innen unsichtbar, das ist eine feste Grenze.
Sind unsere Wissensartikel im Portal zu sehen?
Nein. Die Wissensbasis ist bewusst intern: Sie speist KI-Entwürfe und Recherche, ist aber kein öffentliches Help-Center. Im Portal sehen Kund:innen ihre Vorgänge, Dokumente und Angebote, nicht Ihr Wissen.
Sieht eine Firmenkund:in automatisch alle Fälle ihrer Kolleg:innen?
Nur wenn Sie die firmenweite Sicht in den Desk-Einstellungen einschalten. Standardmäßig ist sie aus, dann sieht jede Kund:in ausschließlich ihre eigenen Fälle.
Das Widget aus Kundensicht
So erleben Kund:innen den Chat auf Ihrer Website: KI antwortet zuerst und gekennzeichnet, Übergabe ans Team, Lösen mit Sterne-Bewertung, dazu Ankündigungen für Störungen, Wartungsfenster und Neuigkeiten.
Kanäle & Konnektoren
Kommunikationswege einrichten: E-Mail-Postfächer, Web-Widget und manuelle Erfassung, dazu Konnektoren als Datenquellen für die KI-Recherche.