Auto-Versand, Simulation & Regeln, Handbuch hermine.ai desk

Wann darf hermine.ai desk ohne Freigabe senden? Auto-Versand-Bedingungen mit stufenweisem Rollout und Zeitfenster, der Batch-Test mit Bewertung als Probelauf und Regeln für wiederkehrende Routineschritte.

Überblick

hermine.ai desk arbeitet approval-first: Ab Werk wartet jeder KI-Entwurf auf die Freigabe eines Menschen. Der Bereich Auto-Versand ist die bewusste Ausnahme davon: Hier legen Sie fest, unter welchen engen Bedingungen Antworten ohne Freigabe direkt an die Kund:innen gehen dürfen. Dazu gehört die Simulation, mit der Sie die Konfiguration gefahrlos an bereits gelösten Konversationen testen, bevor Sie scharf schalten. Als Batch-Test spielen Sie damit bis zu 200 Vorgänge auf einmal durch und bewerten jede erzeugte Antwort als richtig oder falsch.

Die Einstellungen gelten für den aktiven Desk aus dem Umschalter oben links und sind Desk-Admins vorbehalten.

Auto-Versand-Einstellungen mit Warnhinweis, Aktivierungsschalter, freigegebenen Kategorien, Mindestkonfidenz und Simulation — Die Auto-Versand-Richtlinie des aktiven Desks: Warnhinweis, Aktivierung, freigegebene Kategorien und Mindestkonfidenz. Darunter startet die Simulation den Probelauf.

KI-Tipp: Approval-first ist die Grundhaltung, Auto-Versand die Ausnahme mit Leitplanken: Er greift nur für Konversationen aus den freigegebenen Kategorien, nur ab der eingestellten Mindestkonfidenz, nur wenn der Entwurf auf mindestens einem echten Beleg steht, nur für den Anteil aus dem stufenweisen Rollout, nur im erlaubten Zeitfenster und auf Wunsch nur bei abwesender Betreuung. Fehlt eine der Bedingungen, wartet der Entwurf wie gewohnt auf einen Menschen.

Auto-Versand einrichten

Die Auto-Versand-Richtlinie besteht aus wenigen, bewusst strengen Stellschrauben. Freigegeben wird pro Kategorie Ihrer Taxonomie: Nur Konversationen dieser Kategorien kommen überhaupt infrage. Die Mindestkonfidenz verlangt zusätzlich, dass die Triage-Klassifizierung entsprechend sicher ist. Der Stufenweise Rollout begrenzt, welcher Anteil davon tatsächlich automatisch beantwortet wird, und das Zeitfenster legt fest, ob das rund um die Uhr, nur innerhalb oder nur außerhalb der Geschäftszeiten passieren darf.

Alle Bedingungen wirken zusammen: Nur wenn jede einzelne erfüllt ist, geht eine Antwort ohne Freigabe raus. Unabhängig von Ihren Einstellungen prüft hermine.ai desk außerdem bei jedem Entwurf, ob er auf mindestens einem echten Beleg steht. Ein Entwurf ohne Beleg wird nie automatisch gesendet, sondern wartet auf einen Menschen.

1Wählen Sie unter Freigegebene Kategorien die unkritischen Anliegen aus, denen Sie voll vertrauen (etwa einfache Standardfragen). Ist die Liste leer, wird nichts automatisch gesendet.
2Stellen Sie die Mindestkonfidenz ein. Ein hoher Wert (zum Beispiel 90 Prozent) heißt: Nur wenn sich die Triage sehr sicher ist, darf automatisch gesendet werden.
3Ziehen Sie den Regler Stufenweiser Rollout auf den Anteil, der wirklich automatisch beantwortet werden soll. 100 Prozent heißt: kein Limit. Zum vorsichtigen Start nehmen Sie einen kleinen Wert, etwa 10 Prozent.
4Wählen Sie das Zeitfenster: Immer, Nur innerhalb der Geschäftszeiten oder Nur außerhalb der Geschäftszeiten.
5Aktivieren Sie optional Nur bei abwesender Betreuung: Dann sendet hermine.ai desk nur automatisch, solange die betreuende Person per Vertretung übergeben hat, etwa im Urlaub.
6Setzen Sie den Haken bei Auto-Versand aktivieren und klicken Sie auf Speichern. Vorher lohnt ein Blick auf die Simulation (übernächster Abschnitt).

Achtung: Automatisch gesendete Antworten gehen ohne menschliche Freigabe direkt an die Kund:innen raus. Aktivieren Sie den Auto-Versand nur für Kategorien, denen Sie voll vertrauen, starten Sie mit einem kleinen Anteil im stufenweisen Rollout und beobachten Sie die Ergebnisse anfangs über den Bereich KI-Qualität.

Hinweis: Welche Kategorien es gibt, pflegen Sie im Bereich Taxonomie. Dort sehen Sie auch pro Kategorie, ob sie für den Auto-Versand freigegeben ist.

Woran erkenne ich, ob eine Antwort automatisch gesendet wurde?

Im Verlauf der Konversation ist jede gesendete Antwort protokolliert. Automatisch gesendete Antworten entstehen ohne Freigabeschritt, die KI-Läufe und der Verlauf im Kontextpanel zeigen Ihnen den Ablauf lückenlos.

Kann ich den Auto-Versand jederzeit wieder abschalten?

Ja. Entfernen Sie den Haken bei Auto-Versand aktivieren und speichern Sie: Ab sofort wartet jede KI-Antwort wieder auf eine menschliche Freigabe. Bereits gesendete Antworten bleiben natürlich draußen.

Stufenweiser Rollout und Zeitfenster

Zwei Stellschrauben machen aus dem Auto-Versand einen Regler statt eines Ganz-oder-gar-nicht-Schalters.

Der Stufenweise Rollout ist ein Prozentwert zwischen 0 und 100 (Standard: 100, also kein Limit). Er bestimmt, welcher Anteil der ohnehin freigegebenen Konversationen tatsächlich automatisch beantwortet wird. Die Zuordnung ist pro Konversation stabil: Ein Vorgang, der einmal in der Auswahl ist, bleibt drin, auch wenn die KI später einen neuen Entwurf schreibt. Innerhalb eines Gesprächs gibt es also kein Hin und Her. Bei 0 Prozent wird nichts automatisch gesendet.

Das Zeitfenster entscheidet, wann der Auto-Versand überhaupt greifen darf: Immer (Standard), Nur innerhalb der Geschäftszeiten oder Nur außerhalb der Geschäftszeiten. Grundlage sind die Geschäftszeiten des Desks aus den SLA-Einstellungen, also Wochentage, Beginn, Ende und Zeitzone.

1Öffnen Sie Einstellungen, Auto-Versand und ziehen Sie Stufenweiser Rollout auf einen kleinen Wert, zum Beispiel 10 Prozent.
2Wählen Sie das Zeitfenster passend zu Ihrer Arbeitsweise und klicken Sie auf Speichern.
3Lassen Sie die Einstellung ein paar Tage laufen und sehen Sie sich die Ergebnisse in KI-Qualität und in den Berichten an: Wie viele automatische Antworten gab es, und wie wurden sie bewertet?
4Stimmt das Bild, drehen Sie den Anteil in Stufen hoch, etwa auf 25, dann 50, dann 100 Prozent. Stimmt es nicht, drehen Sie zurück und schärfen erst Wissen, Prozeduren und Kategorien nach.

Zwei typische Muster: Die KI übernimmt die Nacht und das Wochenende (Nur außerhalb der Geschäftszeiten), damit Kund:innen nicht bis zum nächsten Morgen warten, tagsüber antwortet das Team wie gewohnt mit Freigabe. Oder genau umgekehrt (Nur innerhalb der Geschäftszeiten), wenn jemand die automatischen Antworten mitlesen und im Zweifel sofort nachfassen soll.

Hinweis: Sind für den Desk keine Geschäftszeiten aktiviert oder gepflegt, hat das Zeitfenster keine Wirkung: Der Auto-Versand verhält sich dann wie bei Immer. Die Geschäftszeiten schalten Sie unter Einstellungen, SLA in der Karte Geschäftszeiten ein und legen dort Wochentage, Beginn, Ende und Zeitzone fest.

Tipp: Der Rollout-Anteil ersetzt keine Kategorie-Auswahl. Er greift erst, nachdem Kategorie, Konfidenz und Beleg geprüft sind: Er ist die Dosierung, nicht die Auswahl. Beides zusammen ergibt den vorsichtigen Start, also wenige Kategorien mal kleiner Anteil.

Warum bekommt ein Vorgang bei 10 Prozent nie eine automatische Antwort und ein anderer immer?

Weil die Auswahl fest an der Konversation hängt und nicht bei jedem Entwurf neu gewürfelt wird. Das hält den Verlauf eines Gesprächs stimmig: Kund:innen bekommen nicht abwechselnd automatische und freigegebene Antworten im selben Vorgang. Über viele Vorgänge hinweg trifft der eingestellte Anteil zu.

Nach welcher Uhrzeit richtet sich das Zeitfenster?

Nach der Zeitzone, die in den Geschäftszeiten des Desks hinterlegt ist, nicht nach der Uhrzeit der Kund:innen. Reisen Kund:innen also durch Zeitzonen, ändert das nichts an der Entscheidung.

Ändert sich etwas an bereits gesendeten Antworten, wenn ich den Anteil hochdrehe?

Nein. Die Richtlinie wird immer erst in dem Moment geprüft, in dem ein Entwurf fertig ist. Alles, was schon raus ist, bleibt draußen, und alles, was gerade auf Freigabe wartet, wartet weiter auf einen Menschen.

Die Simulation: testen, bevor Sie scharf schalten

Die Simulation beantwortet die Frage "Was wäre, wenn?": Sie lässt Triage und Entwürfe in einer Sandbox gegen bereits gelöste Konversationen Ihres Desks laufen. Es wird nichts gesendet und nichts verändert, Sie sehen nur, wie die aktuelle Konfiguration abgeschnitten hätte.

Jeder Lauf zeigt eine Zusammenfassung: wie oft die Kategorie der Neu-Triage mit der historischen übereinstimmt, wie viele Entwürfe fundiert waren und wie viele Konversationen der Auto-Versand automatisch gesendet hätte. In den Details sehen Sie das pro Konversation, mit Betreff, Kategorie (historisch gegen Replay), Fundierung, Auto-Versand-Entscheidung, Hinweisen und der Spalte Bewertung, in der Sie jede Antwort selbst als richtig oder falsch einstufen (nächster Abschnitt).

1Wählen Sie die Stichprobengröße (5, 10, 25, 50, 100 oder 200 Konversationen) und optional einen Kategorie-Filter, wenn Sie eine bestimmte Kategorie prüfen wollen.
2Klicken Sie auf Simulation starten. Der Lauf erscheint unten mit Status (In Warteschlange, Läuft, Abgeschlossen).
3Lesen Sie die Ergebniszeile: Kategorie-Treffer, fundierte Entwürfe und die Zahl der Konversationen, die automatisch gesendet worden wären.
4Öffnen Sie Details und prüfen Sie die Grenzfälle: Hätte der Auto-Versand etwas gesendet, das Sie lieber selbst freigegeben hätten? Dann schrauben Sie an Kategorien oder Mindestkonfidenz, bevor Sie aktivieren.

Tipp: Simulieren Sie vor jeder größeren Konfigurationsänderung, nicht nur vor dem ersten Aktivieren: auch neue Prozeduren, Wissensartikel oder Kategorien verändern, wie Triage und Entwürfe abschneiden.

Hinweis: Die Spalte Auto-Versand rechnet mit der Richtlinie, die gerade gespeichert ist, also auch mit Zeitfenster und Rollout-Anteil. Weil der Probelauf mit Kopien der Vorgänge arbeitet und im Moment des Laufs rechnet, ist er für genau diese beiden Stellschrauben eine Näherung: Er zeigt die Größenordnung, nicht die einzelnen Vorgänge, die es später im Echtbetrieb trifft.

Batch-Test: Antworten bewerten und daraus lernen

Ein Simulationslauf ist mehr als eine Kennzahl: Sie können jede erzeugte Antwort von Hand bewerten. In den Details eines abgeschlossenen Laufs steht dafür die Spalte Bewertung mit zwei Schaltflächen, Als richtig bewerten (Haken) und Als falsch bewerten (Kreuz). Beim Kreuz öffnet sich ein kleines Feld Was war falsch? (optional) für Ihren Befund, danach Speichern.

Oben am Lauf wächst die Bilanz mit, zum Beispiel Bewertet: 12 (9 richtig, 3 falsch). So sehen Sie auf einen Blick, wie belastbar die Konfiguration wirklich ist, unabhängig davon, was die automatisch berechneten Kennzahlen sagen.

Aus jeder Falsch-Bewertung macht hermine.ai desk einen Vorschlag: In der Karte Vorschläge auf der Übersicht erscheint der Befund "Batch-Test: Antwort als falsch bewertet" samt Betreff des Vorgangs und Ihrer Notiz. Mit Im Chat besprechen übernehmen Sie ihn in den Assistenten und leiten daraus ab, was gefehlt hat: eine Prozedur, eine Regel oder ein Wissensartikel.

1Starten Sie einen Lauf mit größerer Stichprobengröße, zum Beispiel 50 oder 100 Konversationen, und warten Sie den Status Abgeschlossen ab.
2Öffnen Sie Details und arbeiten Sie die Zeilen durch. Passt die Antwort inhaltlich, klicken Sie auf Als richtig bewerten.
3Passt sie nicht, klicken Sie auf Als falsch bewerten, notieren Sie kurz und konkret, was fehlte oder falsch war, und speichern Sie.
4Wechseln Sie auf die Übersicht und öffnen Sie die Befunde in der Karte Vorschläge mit Im Chat besprechen. Halten Sie im Chat fest, was daraus wird, also Prozedur, Regel oder Wissensartikel. Trifft ein Befund nicht zu, räumen Sie ihn mit Verwerfen weg.
5Starten Sie danach einen neuen Lauf und prüfen Sie, ob die vorher falschen Fälle jetzt sitzen.

Genau so führen erfahrene Teams KI-Support ein, und so empfehlen wir es auch Ihnen: Statt bei null anzufangen, spielen Sie erst einen Batch echter Bestandsvorgänge durch, bewerten die Antworten und ziehen aus den Fehlgriffen Regeln und Wissen nach. Nach zwei oder drei Runden wissen Sie belastbar, welche Kategorien tragen, und geben genau diese für den Auto-Versand frei, am besten zunächst mit kleinem Rollout-Anteil. Ein Muss ist das nicht: Sie können auch klein starten und im laufenden Betrieb nachschärfen. Der Batch-Test verkürzt nur die Zeit, bis Sie Ihrer Konfiguration wirklich vertrauen.

Tipp: Die Notiz ist das Wertvollste am Batch-Test. Ein bloßes "falsch" sagt später niemandem mehr, was gefehlt hat. "Preisliste 2026 nicht berücksichtigt" dagegen ist direkt der Auftrag für einen Wissensartikel. Sie wird auf 500 Zeichen gekürzt, also lieber kurz und konkret.

Hinweis: Bewerten dürfen Desk-Admins, genau wie das Starten eines Laufs. Bewertbar sind nur abgeschlossene Läufe, und eine Bewertung lässt sich jederzeit korrigieren: Die neue Einstufung ersetzt die alte.

Achtung: Große Batches kosten KI-Budget: Ein Lauf über 200 Konversationen triagiert und entwirft 200-mal echt. Ist das Tages- oder Monatslimit für KI-Kosten erreicht, endet der Lauf mit dem Status Fehlgeschlagen und einem Hinweis auf das Kostenlimit. Verteile umfangreiche Tests deshalb lieber auf mehrere Tage.

Verändert eine Bewertung die echte Konversation?

Nein. Die Bewertung hängt an der Zeile des Simulationslaufs, nicht am Vorgang. Der Probelauf bleibt eine Sandbox: Es wird weiterhin nichts gesendet, nichts entworfen und nichts am echten Vorgang geändert.

Was passiert, wenn ich eine Zeile noch einmal anders bewerte?

Die letzte Einstufung zählt, die vorherige wird überschrieben. Ein bereits erzeugter Befund in den Vorschlägen bleibt bestehen, den können Sie dort mit Verwerfen wegräumen.

Bekomme ich für dieselbe Zeile mehrere Vorschläge?

Nein. Pro Lauf und Konversation entsteht höchstens ein Befund. Mehrfaches Bewerten derselben Zeile legt keinen zweiten an.

Regeln: Wenn-dann-Automatik ohne KI

Der Bereich Regeln automatisiert Routineschritte auf dem Ereignisstrom Ihres Desks, deterministisch und ohne KI: Trifft der Auslöser ein (etwa Konversation erstellt, Konversation triagiert (nachdem die KI Kategorie und Intent gesetzt hat), Nachricht eingegangen, Status geändert, SLA-Erstreaktion verletzt, SLA-Lösungsfrist verletzt oder CSAT-Bewertung eingegangen) und passen alle Bedingungen (etwa Kategorie, Priorität, Stimmung, Ohne Zuständige, Betreff enthält …, Absender-Adresse oder Absender-Domain), führt hermine.ai desk die Aktionen der Reihe nach aus: Priorität setzen, Person zuweisen, Status setzen, Kategorie setzen, Tag hinzufügen, Interne Notiz hinzufügen, Person benachrichtigen, Skill ausführen, An Desk weiterleiten oder An E-Mail-Adresse weiterleiten.

Über Verlauf öffnen Sie pro Regel die Historie: jede Ausführung mit den tatsächlich ausgeführten Aktionen, neueste zuerst. Ganz unten auf der Seite sitzt das Automatische Schließen: Wartende Konversationen ohne neue Kundenantwort werden nach Ablauf der eingestellten Frist automatisch geschlossen, auf Wunsch mit einer internen Notiz.

Regeln-Einstellungen mit Erklärkarte zu Regeln, Skills und Prozeduren, leerer Regelliste und automatischem Schließen — Der Regeln-Bereich: oben die Erklärkarte zum Zusammenspiel von Regeln, Skills und Prozeduren, darunter die Regelliste und das automatische Schließen.

Hinweis: Regeln ohne Bedingungen passen auf jedes Ereignis ihres Auslösers. Mehrere Bedingungen sind UND-verknüpft: Alle müssen zutreffen, sonst greift die Regel nicht.

KI-Tipp: Die Aktion Skill ausführen ist die Brücke zur KI: Die Regel entscheidet deterministisch, wann es losgeht, der Skill erledigt die KI-Arbeit und legt das Ergebnis als interne Notiz oder als Antwortentwurf zur Freigabe ab. Auch hier sendet nichts ohne Menschen, außer Sie haben es über den Auto-Versand ausdrücklich erlaubt.

Kann eine Regel eine Konversation an einen anderen Desk weiterleiten?

Ja. Die Aktion An Desk weiterleiten zieht die Konversation vollständig auf einen anderen Desk Ihres Workspaces um, mitsamt Verlauf und Aktenzeichen. Damit bauen Sie ein Eingangs-Desk (etwa eine zentrale Rezeption), das jede Kategorie an den zuständigen Desk verteilt: eine Regel auf Konversation triagiert mit Bedingung Kategorie = Buchhaltung und Aktion An Desk weiterleiten: Buchhaltung, eine weitere für Personal, und so fort.

Wichtig für die KI-Arbeit: Die Weiterleitung passiert, bevor auf dem Eingangs-Desk ein Entwurf entsteht. Nach dem Umzug triagiert die KI im Ziel-Desk neu und arbeitet dort mit dessen Wissen, Skills und Taxonomie weiter. Es wird also kein Entwurf mit dem falschen Desk-Wissen erzeugt. Der Umzug ist auf beiden Desks im Verlauf sichtbar; ein einmal weitergeleiteter Vorgang wird nicht automatisch zurückgeschoben, damit Desks ihn nicht hin- und herreichen. Ein Mensch kann jederzeit manuell umziehen.

> Hinweis: Das ist die allgemeine Desk-Weiterleitung per Regel. Für den Spezialfall Vertrieb gibt es zusätzlich das Vertriebs-Routing (eigener Bereich), das die Triage nutzt, sobald sie eine Vertriebsanfrage erkennt, ohne dass Sie dafür eine eigene Regel brauchen.

Kann eine Regel eine Mail an eine externe Adresse weiterleiten?

Ja. Die Aktion An E-Mail-Adresse weiterleiten schickt die zuletzt eingegangene Nachricht des Vorgangs, inklusive ihrer Anhänge, als neue Mail vom Postfach des Desks an eine feste externe Adresse, etwa die Buchhaltung oder ein Fachverfahren. Typisches Rezept: Auslöser Konversation erstellt, Bedingung Betreff enthält Rechnung, Aktion An E-Mail-Adresse weiterleiten: buchhaltung@firma.de.

Eingebaute Schutzmechanismen: Es wird nie an die eigene Desk-Adresse und nie zurück an die Absender:innen der Mail weitergeleitet, und dieselbe Nachricht geht an dieselbe Adresse höchstens einmal raus, auch wenn die Regel mehrfach feuert. Jede Weiterleitung ist im Verlauf des Vorgangs protokolliert.

In welcher Reihenfolge laufen meine Regeln?

Regeln desselben Auslösers laufen in der Reihenfolge der Liste, ihre Aktionen jeweils von oben nach unten. Inaktive Regeln werden übersprungen. Ob und wann eine Regel zuletzt gefeuert hat, steht direkt an der Regel, die Einzelheiten im Verlauf.

Was ist der Unterschied zwischen automatischem Schließen und Auto-Versand?

Das automatische Schließen räumt auf: Es schließt wartende Konversationen, auf die Kund:innen nicht mehr geantwortet haben, und sendet dabei nichts. Der Auto-Versand dagegen verschickt KI-Antworten ohne Freigabe. Beides sind getrennte Schalter mit getrennten Bedingungen.

Kundenerinnerungen: freundlich nachhaken statt schließen

Direkt neben dem automatischen Schließen finden Sie die Kundenerinnerungen (in der Fachsprache "bump-bump-solve"). Bleibt eine wartende Konversation ohne Kundenantwort, geht statt sofortigem Schließen erst eine freundliche Erinnerung an die Kundin oder den Kunden, und erst danach greift das Schließen. So gehen Vorgänge seltener verloren, ohne dass jemand von Hand nachfassen muss.

Sie stellen zwei Fristen ein: nach wie vielen Tagen Stille die erste Erinnerung rausgeht und nach wie vielen weiteren Tagen die zweite (0 = keine zweite). Den Erinnerungstext geben Sie selbst vor. Danach kann das automatische Schließen den Vorgang beenden.

1Öffnen Sie Einstellungen, Regeln und scrollen Sie zur Karte Kundenerinnerungen.
2Aktivieren Sie die Erinnerungen und setzen Sie Erste Erinnerung nach Tagen und Zweite Erinnerung nach weiteren Tagen (0 für keine zweite).
3Passen Sie den Erinnerungstext an. Er wird als ganz normale öffentliche Antwort an die Kundin oder den Kunden gesendet.
4Speichern. Ein stündlicher Lauf prüft wartende Konversationen und erinnert automatisch; eine neue Kundennachricht setzt die Kette zurück.

Die Karte Kundenerinnerungen in den Regeln-Einstellungen mit den beiden Fristen und dem Erinnerungstext — Kundenerinnerungen: zwei Fristen und ein selbst gewählter Text, bevor eine wartende Konversation geschlossen wird.

Hinweis: Die Erinnerung ist eine normale Antwort: Auf E-Mail-Kanälen geht sie per Mail raus, bei Chat-, Portal- und Widget-Fällen erhält die Kundschaft die Bring-back-Benachrichtigung. Es werden höchstens zwei Erinnerungen pro Stille-Phase gesendet.

Regeln und Skills vor dem Live-Schalten testen

Bevor eine Regel oder ein Skill scharf geht, können Sie sie gefahrlos an einem echten Vorgang ausprobieren. Im Regel-Editor wählen Sie unten einen Vorgang und sehen ohne jede Nebenwirkung, ob die Regel auslösen würde, welche Bedingung passt oder nicht (Feld, Operator, Soll gegen Ist) und was jede Aktion tun würde, inklusive Warnung, falls eine zugewiesene Person oder ein Ziel-Desk nicht mehr existiert.

Beim Skill funktioniert der Test genauso: Sie speichern den Skill (er ist zunächst inaktiv), wählen einen Vorgang und lassen ihn laufen. Die KI arbeitet echt, aber jeder schreibende Schritt wird nur simuliert, es wird nichts entworfen, notiert oder geändert. Sie sehen die Ausgabe, die geplanten Schritte und die genutzten Prozeduren. Erst wenn es passt, schalten Sie aktiv.

Automatisierungs-Vorschläge von hermine.ai

hermine.ai erkennt, wenn Sie dieselbe Handaktion wiederholt auf Vorgänge derselben Kategorie anwenden, und schlägt Ihnen oben auf der Regeln-Seite eine fertige Regel vor, zum Beispiel: „Sie haben fünf Vorgänge der Kategorie Beschwerde von Hand auf gelöst gesetzt, automatisieren?“

Das ist rein musterbasiert, keine Blackbox. Übernehmen Sie einen Vorschlag, entsteht die Regel inaktiv: Sie testen sie mit dem Probelauf und schalten sie dann scharf. Ein Muster, das eine aktive Regel schon abdeckt, verschwindet aus den Vorschlägen.

Auto-Versand, Simulation & Regeln