Prozeduren, Workflows & Datenmodell
Der KI das Arbeiten beibringen: Prozeduren als Team-Playbooks, Workflows als KI-Fähigkeiten, dazu Taxonomie und eigene Felder als Datenmodell.
Überblick: Prozeduren als Playbooks
In diesem Teil der Einstellungen bringen Sie der KI bei, wie Ihr Team arbeitet. Drei Bereiche greifen ineinander: Prozeduren sind fachliche Arbeitsanweisungen (Playbooks), an die sich die KI beim Recherchieren und Formulieren hält. Die Taxonomie ist das Kategorien-Vokabular, in das die Triage jede Konversation einordnet. Und Felder erweitern Ihr CRM um eigene Datenfelder. Alle drei gelten für den aktiven Desk und sind Desk-Admins vorbehalten. Die Workflows selbst, also die KI-Läufe, auf die Prozeduren wirken, stehen im Hauptmenü unter Workflows.
Prozeduren steuern, wie die KI Anfragen einer Kategorie bearbeitet: Sie werden den Research- und Antwort-Workflows wortgetreu mitgegeben. Pro Lauf fließen die ersten drei passenden Prozeduren ein, in der Reihenfolge der Liste. Eine Prozedur besteht aus Name, Anweisungen und optional Kategorien und Intents, auf die sie passt; ohne Zuordnung gilt sie für alle Anfragen.
- 1Klicken Sie auf Neue Prozedur und vergeben Sie einen sprechenden Name (etwa Rechnungsfragen).
- 2Schreiben Sie die Anweisungen so, wie Sie sie einer neuen Kollegin erklären würden: Was soll die KI bei passenden Anfragen tun, prüfen oder vermeiden?
- 3Ordnen Sie optional Kategorien und Intents zu. Leer bedeutet: Die Prozedur gilt für alle Anfragen.
- 4Speichern Sie und sortieren Sie die Liste per Pfeiltasten: Die Reihenfolge bestimmt, welche Prozeduren zuerst greifen.
- 1Gilt für Desk: Prozeduren gehören zum aktiven Desk
- 2Erklärkarte: Prozeduren bestimmen das Wie der KI-Arbeit
- 3Pro Lauf fließen die ersten drei passenden Prozeduren ein
- 4Neue Prozedur öffnet den Editor
Tipp: Über Versionen an jeder Prozedur öffnen Sie die Historie: jede gespeicherte Änderung, neueste zuerst. So sehen Sie, wann welche Anweisung ins Playbook kam, und können Formulierungen nachvollziehen.
KI-Tipp: Prozeduren ändern nicht, ob die KI läuft, sondern wie sie formuliert. Der Entwurf bleibt approval-first: Auch mit perfektem Playbook geht ohne Ihre Freigabe nichts raus, solange der Auto-Versand aus ist.
Workflows: die KI-Läufe des Desks
Workflows stehen im Hauptmenü, nicht in den Einstellungen, und tragen seit dem Zusammenlegen drei Reiter. Eigene sind die mehrstufigen Abläufe, die Sie auf der Fläche bauen: ein Knoten je Schritt, eigene Werkzeuge, Prüfungen, Freigaben, Verzweigungen. Sie starten, wenn jemand auf Ausführen drückt.
Automatisch sind einstufige Läufe, die eine Regel anstößt (Aktion Workflow ausführen). Sie bestehen aus Name, Anweisungen und einer Ergebnisform: interne Notiz, Antwortentwurf, CRM-Vorschlag oder Wissens-Entwurf. Alle vier landen zur Durchsicht, nach außen geht davon nichts ohne Freigabe. Sie gehören zum aktiven Desk und sind Desk-Admins vorbehalten.
Eingebaut ist das, was hermine.ai von sich aus tut: Triage, Recherche, Antwortentwurf, Assistent, Kundenakte, Sales-Kette, Widget-Assistent und mehr. Anweisungen und Werkzeuge stehen im Code, Sie sehen je Lauf, wofür er da ist und wann er läuft, und schalten ihn an oder ab. Das gilt für den gesamten Workspace und dürfen nur Organisations-Admins.
- 1Workflows im Hauptmenü, alle drei Arten an einem Ort
- 2Eigene: mehrstufige Abläufe von der Fläche
- 4Eingebaut: was hermine.ai von sich aus tut, gruppiert
Achtung: Schalten Sie einen eingebauten Workflow ab, gilt das für den gesamten Workspace, nicht nur für Ihren Desk. Ohne Triage entfallen zum Beispiel Klassifizierung und alles, was darauf aufbaut. Löschen Sie einen automatischen Workflow, greifen Regeln mit der Aktion Workflow ausführen ins Leere.
Wann brauche ich einen automatischen Workflow statt einer Prozedur?
Eine Prozedur verändert bestehende KI-Läufe (Recherche und Antwortentwurf halten sich daran). Ein automatischer Workflow ist ein zusätzlicher, eigenständiger Lauf mit eigenem Ergebnis, etwa eine Zusammenfassung als interne Notiz beim Lösen. Faustregel: Ton und Fachregeln in die Prozedur, neue Aufgaben in einen Workflow.
Was ist der Unterschied zwischen einem eigenen und einem automatischen Workflow?
Wer ihn startet und wie viel er darf. Ein eigener Workflow hat beliebig viele Schritte, eigene Werkzeuge und Freigaben, läuft aber nur, wenn jemand auf Ausführen drückt. Ein automatischer hat eine Anweisung, wird von einer Regel angestoßen und darf am Ende nur eine der vier Ergebnisformen anlegen, die immer jemand durchsieht.
Wie wird ein automatischer Workflow ausgelöst?
Über eine Regel mit der Aktion Workflow ausführen, zum Beispiel beim Auslöser Status geändert. Das Ergebnis erscheint je nach Ergebnisform als interne Notiz, Antwortentwurf, CRM-Vorschlag oder Wissens-Entwurf.
Taxonomie: das Kategorien-Vokabular
Die Taxonomie ist das kontrollierte Kategorien-Vokabular Ihres Desks: Die Triage klassifiziert jede Konversation in genau dieses Vokabular. Schlägt die KI eine Kategorie außerhalb davon vor, wird sie an der Konversation als vorgeschlagen markiert, statt still eine neue Kategorie zu erfinden.
Die Liste ist sortiert nach Position, nur aktive Kategorien bilden das Triage-Vokabular. Beim Anlegen wird der Slug aus dem Name abgeleitet und bleibt danach unverändert. Kategorien sind auch die Basis für Prozeduren-Zuordnung, Regeln-Bedingungen und die Freigaben im Auto-Versand.
- 1Die Triage klassifiziert jede Konversation in dieses Vokabular
- 2Kategorien mit Slug und Status, sortiert nach Position
- 4Kategorie hinzufügen: der Slug wird aus dem Namen abgeleitet
- 5Auto-Versand-Freigaben verwaltest du im Bereich Auto-Versand
Hinweis: Löschen ist entschärft: Referenzieren Konversationen eine Kategorie noch, wird sie beim Löschen stattdessen deaktiviert. So bleibt die Historie konsistent, ohne dass alte Konversationen ihre Einordnung verlieren.
Tipp: Halte das Vokabular klein und trennscharf: Wenige, klar unterscheidbare Kategorien klassifiziert die Triage zuverlässiger als viele ähnliche, und Ihre Berichte bleiben lesbar.
Felder: das CRM-Datenmodell erweitern
Unter Felder legen Sie eigene Felder für Unternehmen und Kontakte Ihres Desks an, etwa Vertragsmodell, Kundennummer oder Region. Jede Definition hat Name, Feldtyp (Text, Zahl, Datum, Auswahl, Ja/Nein oder URL) und optional die Schalter Pflichtfeld und Aktiv. Auswahlfelder brauchen mindestens eine Option. Typ und Schlüssel sind nach dem Anlegen unveränderlich.
Die Felder erscheinen anschließend auf den Unternehmens- und Kontaktprofilen und stehen damit auch der KI als Kontext zur Verfügung, etwa den CRM-Vorschlägen aus gelösten Konversationen.
- 1Felder in den Desk-Einstellungen
- 2Neues Feld: Name, Feldtyp, Optionen und Pflichtfeld
Achtung: Beim Löschen eines Feldes werden die Definition und alle gespeicherten Werte auf Unternehmen und Kontakten unwiderruflich gelöscht. Wollen Sie ein Feld nur ausblenden, deaktivieren Sie es stattdessen: Inaktive Felder verschwinden aus den Profilen, die gespeicherten Werte bleiben erhalten.
Auto-Versand, Simulation & Regeln
Wann darf hermine.ai desk ohne Freigabe senden? Auto-Versand-Bedingungen mit stufenweisem Rollout und Zeitfenster, der Batch-Test mit Bewertung als Probelauf und Regeln für wiederkehrende Routineschritte.
Verwaltungs-Paket
Behördenfunktionen je Desk: Aktenzeichen, Eingangsbestätigung, Vier-Augen-Freigabe, KI-Transparenz, Aufbewahrung mit Aussonderung, XDOMEA-Abgabe, XRechnung-Anzeige, Aktenplan-Import und Personalrat-Modus.