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Verwaltung

Workspace: Desks, Team & Vertretungen

Desks als getrennte Arbeitsbereiche, Team-Einladungen mit Workspace- und Desk-Rollen und Vertretungen für Urlaub und Abwesenheit.

Überblick: Desks als Arbeitsbereiche

Ein Workspace besteht aus Desks: Bereichen mit eigenem Team, eigenen Kanälen und eigenen Regeln. Typische Zuschnitte sind Support, Sales und Success, Sie können aber auch mehrere Desks derselben Art betreiben, etwa je Produkt oder je Kundin. Zwischen Ihren Desks wechseln Sie über den Umschalter oben links, alle Desk-Einstellungen gelten immer für den dort aktiven Desk.

hermine.ai desk arbeitet mit Hybrid-Isolation: Unter Meine Desks sehen Sie nur die Desks, in denen Sie Mitglied sind, und nur deren Konversationen und Daten. Was in anderen Desks passiert, bleibt für Sie unsichtbar. Desks anlegen und archivieren dürfen nur Organisations-Admins.

  1. 1Gilt für den gesamten Workspace, nicht nur für einen Desk
  2. 2Meine Desks: alle Desks, in denen du Mitglied bist
  3. 3Die Art des Desks: Support, Sales, Success, Office, Verwaltung sowie die Branchen-Desks HR, Buchhaltung, IT-Helpdesk, Immobilien und Kanzlei
  4. 4Umbenennen und Archivieren pro Desk
Die Desks des Workspace: oben Ihre Desks mit Art (zum Beispiel Support, Sales oder ein Branchen-Desk wie HR), darunter archivierte Desks und das Anlegen neuer Desks.

Hinweis: Beim Anlegen wird der manuelle Chat-Kanal automatisch eingerichtet, Support- und IT-Helpdesk-Desks starten mit einer Standard-SLA. Branchen-Desks (HR, Buchhaltung, IT-Helpdesk, Kanzlei) bringen zusätzlich passende Start-Kategorien und fertige Portal-Formulare mit, Kanzlei-Desks starten wie Verwaltungs-Desks mit aktiviertem Behördenmodus für Fristen und Aktenzeichen. Archivieren ist gefahrlos: Der Desk behält seine gesamte Historie, verlässt aber das Tagesgeschäft und lässt sich jederzeit wiederherstellen.

Team und Rollen

Unter Team und Rollen verwalten Sie die Mitglieder des aktiven Desks und laden neue Kolleg:innen ein. Eingeladene erhalten einen Einladungslink und legen sich damit ihr Konto an. Beim Einladen vergeben Sie zwei Rollen: die Rolle im Workspace (etwa Mitglied oder Organisations-Admin) und die Rolle im Desk (etwa Desk-Admin oder Agent:in).

Die Desk-Rolle entscheidet über die Verwaltung: Desk-Admins sehen und ändern die Desk-Einstellungen (Kanäle, SLA, Auto-Versand und mehr), Agent:innen arbeiten in Inbox und CRM. Organisations-Admins verwalten zusätzlich workspace-weite Bereiche wie Desks, Audit-Log und Verbrauch.

  1. 1Trage unter Kolleg:innen einladen die E-Mail-Adresse ein und wähle Rolle im Workspace und die Rolle im aktiven Desk.
  2. 2Klicken Sie auf Einladen. Der Einladungslink ist nur direkt nach dem Erstellen einmalig sichtbar: Kopieren Sie ihn und teilen Sie ihn direkt, wenn Sie ihn selbst verschicken wollen.
  3. 3Passen Sie Desk-Rollen später jederzeit in der Liste Mitglieder dieses Desks an oder entfernen Sie Mitglieder mit Entfernen.
  4. 4Noch nicht angenommene Einladungen sehen Sie unter Offene Einladungen und ziehen sie bei Bedarf mit Zurückziehen zurück.
  1. 6Offene Einladungen: noch nicht angenommene Einladungen
Team und Rollen: oben das Einladen mit Workspace- und Desk-Rolle, darunter die Mitglieder des aktiven Desks und die offenen Einladungen.
Warum sehe ich eine Kollegin aus einem anderen Desk hier nicht?

Die Liste zeigt die Mitglieder des aktiven Desks. Wechsle oben links den Desk, um dessen Team zu verwalten. Eine Person kann in mehreren Desks Mitglied sein, mit jeweils eigener Desk-Rolle.

Was passiert beim Entfernen eines Mitglieds?

Der Zugriff auf die Konversationen des Desks endet sofort. Das Konto der Person bleibt bestehen: In anderen Desks, in denen sie Mitglied ist, arbeitet sie normal weiter.

Vertretungen: Übergaben bei Abwesenheit

Vertretungen sind Urlaubsübergaben, Sie finden sie unter Persönlich, Vertretungen: Sie übergeben die Verantwortung für ein Unternehmen oder einen ganzen Desk befristet an eine Kollegin oder einen Kollegen. Im Formular wählen Sie die Art der Vertretung, den Bereich, die vertretende Person sowie Von und Bis und geben der Vertretung eine Übergabenotiz mit, etwa zu offenen Themen.

Die Seite unterscheidet Aktive Vertretungen (laufen gerade) und Geplante Vertretungen (starten später). Mit Beenden stoppen Sie eine Vertretung vorzeitig, zum Beispiel wenn Sie früher aus dem Urlaub zurück sind.

  1. 1Vertretung anlegen: Art, Bereich, Person und Zeitraum
  2. 2Aktive Vertretungen: wer übernimmt gerade was
  3. 5Beenden stoppt die Vertretung vorzeitig
  4. 6Geplante Vertretungen starten automatisch zum Termin
Vertretungen im Workspace: eine aktive Übergabe für ein Unternehmen samt Übergabenotiz, darunter die geplanten Vertretungen.

Tipp: Schreibe die Übergabenotiz so, dass die Vertretung sofort handlungsfähig ist: offene Zusagen, heikle Themen, anstehende Termine. Die Notiz hängt sichtbar an der Vertretung.

KI-Tipp: Vertretungen wirken mit dem Auto-Versand zusammen: Mit der Option Nur bei abwesender Betreuung sendet hermine.ai desk nur dann automatisch, solange die betreuende Person per Vertretung übergeben hat. So überbrückt die KI Ihren Urlaub, ohne Ihnen im Alltag die Freigabe abzunehmen.

E-Mail-Versand: Systemmails über Ihren eigenen Server

Systemmails (Magic-Links für das Kundenportal, Einladungen, Passwort-Resets, Angebote, Zufriedenheitsumfragen) und Teammails (der Tagesdigest) verschickt hermine.ai desk normalerweise über den Plattform-Versand. Unter Einstellungen → E-Mail-Versand (Workspace-Bereich, nur für Organisations-Admins) hinterlegen Sie stattdessen den zentralen SMTP-Server Ihrer Organisation: Host und Absenderadresse genügen, optional kommen Port, Benutzername, Passwort und ein Absendername dazu.

Sobald der Server eingerichtet ist, laufen alle System- und Teammails darüber und tragen Ihre Absenderadresse. Das Statusbadge oben in den Einstellungen zeigt jederzeit, ob gerade Eigener Versand oder Plattform-Versand aktiv ist. Antworten auf Kundenanfragen sind davon unabhängig: Sie gehen weiterhin über das jeweilige Postfach des Kanals raus.

  1. 1Öffne Einstellungen → E-Mail-Versand und trage SMTP-Host und Absenderadresse ein, optional Port, Benutzername, Passwort und Absendername.
  2. 2Klicke auf Speichern. Das Badge wechselt auf Eigener Versand aktiv.
  3. 3Zum Zurückwechseln leeren Sie das Host-Feld und speichern: Der Plattform-Versand übernimmt wieder.

Hinweis: Das Passwort wird verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Das Feld zeigt nur an, dass eines hinterlegt ist; zum Ändern geben Sie einfach ein neues ein.

Systemstatus: läuft gerade alles?

Wirkt hermine.ai desk träge oder kommt keine Antwort, lohnt zuerst ein Blick auf die Status-Seite unter /status: Sie zeigt den aktuellen Zustand der Plattform, ist öffentlich erreichbar (ganz ohne Login) und aktualisiert sich automatisch alle 60 Sekunden.

Oben fasst ein Banner die Lage zusammen (Alle Systeme betriebsbereit, Beeinträchtigungen oder Störung), darunter listet Komponenten die einzelnen Bausteine mit ihrem Zustand: Datenbank, Hintergrundjobs, KI-Anbindung, E-Mail-Versand und Dateispeicher, jeweils als Betriebsbereit, Beeinträchtigt oder Gestört mit kurzer Erklärung.

  1. 1Das Gesamtbanner: die Lage auf einen Blick
  2. 2Komponenten: von der Datenbank bis zum Dateispeicher
  3. 3Letzte Prüfung: die Seite aktualisiert sich selbst
Die öffentliche Status-Seite: oben das Gesamtbanner, darunter jede Komponente mit Zustand und Erklärung, unten der Zeitpunkt der letzten Prüfung.

Tipp: Die Status-Seite eignet sich als erster Check, bevor Sie eine Störung melden: Ist dort eine Komponente Gestört, weiß das Team in der Regel schon Bescheid. Da die Seite ohne Login funktioniert, können Sie den Link auch Kolleg:innen geben, die keinen Zugang zu hermine.ai desk haben.

Akten & Dokumente, Formulare

Die Seite Akten & Dokumente mit allen Dokumenten, Filtern und Export-Bundle je Vorgang und der Formular-Baukasten: strukturierte Antragsformulare im Portal, jede Einsendung wird ein Vorgang.

Branding

Farben, Logo, Schriftart, Impressum und Standardtexte Ihres Workspace, sichtbar in E-Mails, Angebots-PDFs, auf der Angebotsseite und im Widget.

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