SLA & Servicequalität, Handbuch hermine.ai desk

Zielzeiten für Erstreaktion und Lösung, Geschäftszeiten und Eskalation, dazu KI-Qualitätsbewertung mit Prüf-Warteschlange, CSAT-Umfragen und der CX-Score als KI-Schätzung des Kundenerlebnisses.

Überblick

Servicequalität hat in hermine.ai desk zwei Seiten: Geschwindigkeit und Inhalt. Die Geschwindigkeit steuern Sie unter SLA und Eskalation mit Zielzeiten für Erstreaktion und Lösung, Geschäftszeiten und Eskalationsregeln. Die inhaltliche Qualität messen Sie gleich dreifach: unter KI-Qualität (die KI bewertet versendete Antworten), über Zufriedenheit (CSAT) (die Kund:innen bewerten selbst) und über den CX-Score (die KI schätzt aus dem Gesprächsverlauf, wie das Erlebnis für die Kund:innen war).

Beide Bereiche gelten für den aktiven Desk aus dem Umschalter oben links und sind Desk-Admins vorbehalten. Die Zielzeiten aus der SLA-Richtlinie sehen Sie im Alltag als SLA-Chips in der Inbox und in den Berichten.

SLA und Eskalation mit Zielzeiten für Erstreaktion und Lösung, Geschäftszeiten und Eskalationsregeln — SLA und Eskalation des aktiven Desks: oben die Zielzeiten in Minuten, darunter Geschäftszeiten mit Zeitfenster und Wochentagen, unten die Eskalationsregeln.

Hinweis: Auf derselben Seite finden Sie weiter unten die KI-Karten Zufriedenheit (CSAT), Website-Profiler, Kundenakte, CRM-Vorschläge (KI) und Anlass-Radar: kleine Schalter, mit denen Sie die KI-Automatiken des Desks einzeln an- und abschalten.

Zielzeiten und Geschäftszeiten festlegen

Die Standard-Richtlinie Ihres Desks besteht aus zwei Zielzeiten in Minuten: Erstreaktion (Minuten) (bis zur ersten Antwort an die Kund:innen) und Lösung (Minuten) (bis die Konversation gelöst ist). Mit den Geschäftszeiten legen Sie fest, wann diese Uhren überhaupt ticken.

1Tragen Sie unter Reaktions- und Lösungsziele die beiden Zielzeiten in ganzen Minuten ein und klicken Sie auf Speichern.
2Aktivieren Sie bei Bedarf SLA-Timer außerhalb der Geschäftszeiten pausieren. Ist der Haken aus, laufen die Timer rund um die Uhr.
3Wählen Sie Zeitzone, Beginn und Ende Ihres Zeitfensters und haken Sie die Wochentage an, an denen Ihr Team arbeitet.
4Speichern Sie die Geschäftszeiten mit Speichern. Anfragen am Wochenende starten die Uhr dann erst am nächsten Arbeitstag.

Tipp: Die Eskalationsregeln greifen automatisch: Bei 75 Prozent der Zielzeit erinnert hermine.ai desk die zuständige Person, bei Überschreitung eskaliert er an die betreuende Leitung. So bleibt keine drohende Fristverletzung unbemerkt.

Hinweis: Weiter unten auf der Seite sitzt die Karte Account-Health mit dem Schalter Account-Health automatisch berechnen: Er steuert je Desk, ob hermine.ai desk die Zustands-Ampel der Unternehmen nächtlich aus Signalen wie SLA-Verletzungen, Inaktivität und CSAT berechnet. Details dazu stehen im Kapitel Unternehmen unter Account-Health.

Für welche Konversationen gilt die SLA-Richtlinie?

Für alle Konversationen des Desks, dessen Einstellungen Sie gerade bearbeiten. Jeder Desk hat seine eigene Standard-Richtlinie, ein Sales-Desk darf also andere Zielzeiten haben als der Support.

Was passiert bei einer SLA-Verletzung mit der KI?

SLA-Ereignisse stehen als Auslöser im Bereich Regeln bereit (SLA-Erstreaktion verletzt, SLA-Lösungsfrist verletzt). Damit können Sie zusätzlich zur eingebauten Eskalation eigene Aktionen automatisieren, etwa die Priorität anheben oder eine Person benachrichtigen.

KI-Qualität: Antworten automatisch bewerten

Im Bereich KI-Qualität lassen Sie versendete Antworten von der KI bewerten, egal ob sie von Menschen oder aus einem KI-Entwurf stammen. Jede bewertete Antwort bekommt drei Noten von 1 bis 5: Ton, Fundierung und Lösungsfokus. Auffällige Antworten landen in der Prüf-Warteschlange, der Durchschnitt erscheint in den Berichten.

Über die Stichprobenquote steuern Sie den Anteil der versendeten Antworten, den die KI bewertet: von einer kleinen Stichprobe bis zu 100 Prozent.

KI-Qualität mit Aktivierungsschalter, Stichprobenquote und leerer Prüf-Warteschlange — Die KI-Qualitätsbewertung: oben Schalter und Stichprobenquote, darunter die Prüf-Warteschlange, in der bewertete Antworten erscheinen.

KI-Tipp: Die KI-Qualitätsbewertung ist die zweite Verteidigungslinie nach der Freigabe: Erst prüft ein Mensch den Entwurf (approval-first), danach bewertet die KI stichprobenartig, ob Ton, Fundierung und Lösungsfokus versendeter Antworten stimmen. Auffälligkeiten wie Unbelegte Aussage, Unpassender Ton oder Fehlende Antwort markiert sie in der Prüf-Warteschlange.

Tipp: Aktivieren Sie in der Prüf-Warteschlange den Filter Nur auffällige, wenn Sie gezielt Coaching-Anlässe suchen: So sehen Sie nur die Antworten, bei denen die KI etwas zu beanstanden hatte.

Zufriedenheit messen mit CSAT

Die Karte Zufriedenheit (CSAT) auf der Seite SLA und Eskalation schaltet die Zufriedenheitsumfrage frei: Wird eine E-Mail-Konversation des Desks gelöst, erhält die Kundin oder der Kunde automatisch eine Umfrage-Mail mit einer Bewertungsskala von 1 bis 5. Die Ergebnisse erscheinen in den Berichten und stehen als Auslöser CSAT-Bewertung eingegangen für Regeln bereit.

1Öffnen Sie Einstellungen, Bereich SLA und Eskalation, und scrollen Sie zur Karte Zufriedenheit (CSAT).
2Aktivieren Sie CSAT-Umfragen aktivieren. Ab jetzt löst jede gelöste E-Mail-Konversation die Umfrage aus.
3Beobachten Sie die Ergebnisse in den Berichten und reagieren Sie auf schlechte Bewertungen, zum Beispiel mit einer Regel auf den Auslöser CSAT-Bewertung eingegangen.

Bekommen auch Widget-Kund:innen eine CSAT-Umfrage?

Nein. Die Umfrage-Mail geht nur nach gelösten E-Mail-Konversationen raus, denn sie braucht eine erreichbare Absenderadresse. Feedback aus dem Widget erfassen Sie bei Bedarf über das Gespräch selbst.

Bewertet die KI-Qualitätsbewertung auch meine selbst geschriebenen Antworten?

Ja. Bewertet wird die versendete Antwort, unabhängig davon, ob sie aus einem KI-Entwurf entstand oder komplett von Ihnen stammt. So bekommen Sie ein einheitliches Qualitätsbild über das ganze Team.

CX-Score: das Kundenerlebnis ohne Umfrage

Der CX-Score ist die dritte Sicht auf Qualität, und die einzige, die ganz ohne Zutun der Kund:innen funktioniert. Sobald eine Konversation gelöst oder geschlossen ist, liest die KI den öffentlichen Verlauf und schätzt daraus das Erlebnis aus Kundensicht: eine Note von 1 bis 5 plus ein deutscher Satz, der sie begründet.

So unterscheiden sich die drei Messungen: Die KI-Qualität bewertet Ihre Antworten, also die Arbeit des Desks. Zufriedenheit (CSAT) ist die Selbstauskunft der Kund:innen, ehrlich, aber immer nur von denen, die auch antworten. Der CX-Score ist die KI-Schätzung der Kundenstimmung über den ganzen Verlauf und deckt damit auch die stille Mehrheit ab, die nie an einer Umfrage teilnimmt.

Die Karte CX-Score finden Sie unter Einstellungen, Bereich KI-Qualität, direkt unter der Prüf-Warteschlange. Sie ist Desk-Admins vorbehalten und ab Werk aus.

1Öffnen Sie Einstellungen, Bereich KI-Qualität, und scrollen Sie zur Karte CX-Score.
2Setzen Sie den Haken bei CX-Score aktivieren. Die Einstellung speichert sofort, ab jetzt wird jede neu gelöste Konversation bewertet.
3Wählen Sie unter Stichprobe, wie viel bewertet werden soll: 100% der gelösten Konversationen (Voreinstellung), 50% oder 25%.
4Arbeiten Sie die Liste Negative Erlebnisse darunter durch: Sie zeigt die Konversationen mit Score 1 oder 2, neueste zuerst.

Die KI beurteilt sechs Aspekte, jeden einzeln mit positiv, negativ oder neutral: Aufwand (mussten sich die Kund:innen wiederholen oder nachhaken?), Emotion (Dank und Freude gegenüber Ärger und Frust), KI-Antwortqualität und Team-Antwortqualität (haben die Antworten der KI beziehungsweise der Menschen wirklich geholfen?), Produkt-Feedback und Richtlinien-Feedback (haben die Kund:innen nebenbei etwas zum Produkt oder zu einer Regelung gesagt?).

Die Note fasst das zusammen, ohne stur zu mitteln: 5 steht für ein müheloses, freundliches Ende ohne Beanstandung, 4 für eine schlichte, korrekte Lösung, 3 für spürbare Reibung, die trotzdem in einer Lösung endete. Ein schwerer Negativpunkt, etwa ein ungelöstes Anliegen oder ein verärgerter Abschied, deckelt die Note bei 2.

In der Liste Negative Erlebnisse sehen Sie je Fall die Note, den Betreff als Link in die Konversation, die auffälligen Aspekte als Chips und den Begründungssatz. Bewusst nur die schlechten Fälle: Die zufriedene Mehrheit braucht keine Nacharbeit.

KI-Tipp: Bewertet wird nur, was die Kund:innen selbst gesehen haben. Interne Notizen bleiben außen vor, damit die interne Diskussion das Urteil über das Erlebnis nicht färbt. Und bewertet wird nur, wo es etwas zu beurteilen gibt: Es braucht mindestens eine eingegangene und eine gesendete öffentliche Nachricht.

Hinweis: Jede Konversation bekommt genau einen CX-Score, geschrieben beim Lösen. Er wird später nicht neu berechnet, auch nicht, wenn ein Vorgang noch einmal geöffnet und erneut gelöst wird.

Tipp: Jede Bewertung ist ein KI-Aufruf und taucht im Verbrauch auf. Auf sehr großen Desks können Sie die Stichprobe auf 50 oder 25 Prozent stellen: Das Bild bleibt aussagekräftig, die Kosten sinken entsprechend.

KI-Tipp: Häufen sich negative Erlebnisse in einer Kategorie (ab vier Fällen mit Score 1 oder 2 in 28 Tagen), meldet sich hermine.ai desk von selbst: Der wöchentliche Durchlauf der proaktiven Vorschläge legt Ihnen einen Hinweis mit Beleg aufs Dashboard.

Hinweis: Im Personalrat-Modus ist die Liste Negative Erlebnisse auf Desk-Admins beschränkt, weil sich der Aspekt Team-Antwortqualität personenbezogen lesen ließe. Die aggregierten CX-Kennzahlen in den Berichten bleiben davon unberührt.

Brauche ich CSAT noch, wenn der CX-Score läuft?

Ja, beides ergänzt sich. CSAT ist die echte Stimme der Kund:innen und damit unschlagbar belastbar, kommt aber nur von den wenigen, die antworten. Der CX-Score deckt auf Wunsch jede gelöste Konversation ab, bleibt aber eine Schätzung. Zusammen bekommen Sie Breite und Belastbarkeit.

Warum hat eine gelöste Konversation keinen CX-Score?

Dafür gibt es vier harmlose Gründe: Der CX-Score ist für den Desk aus, die Stichprobe hat diesen Fall nicht gezogen, die Konversation hat keinen zweiseitigen öffentlichen Austausch (etwa eine reine Notiz ohne Antwort), oder sie wurde bereits einmal bewertet.

Wo sehe ich die CX-Zahlen ausgewertet?

In den Berichten unter Berichte erstellen: Im Kennzahlen-Katalog gibt es die Gruppe Kundenerlebnis mit CX-Durchschnitt, CX-Negativquote und CX-Bewertungen. Damit können Sie das Kundenerlebnis auch je Kategorie oder je Kanal auswerten.

SLA-Ziele je Priorität und Kategorie

Neben den Standardzielen des Desks können Sie Ausnahmen je Priorität und je Kategorie hinterlegen. So darf ein dringender Fall eine kürzere Erst-Reaktionszeit haben als ein normaler, und eine bestimmte Kategorie eine andere Lösungszeit.

Für einen Vorgang gilt: Eine passende Kategorie-Ausnahme sticht eine Prioritäts-Ausnahme, und beide stechen das Standardziel. Leere Felder bedeuten schlicht, dass das Standardziel greift.