Inbox & Warteschlange, Handbuch hermine.ai desk

Die Warteschlange im Griff: Ansichten und Status-Filter, SLA-Chips in den Zeilen, neue Vorgänge starten, Mehrfachauswahl und Tastaturkürzel.

Überblick

Die Inbox ist der Ort, an dem Ihr Team Anfragen abarbeitet. Links sitzt die Warteschlange: oben der Button Neuer Vorgang (das Plus), darunter die gespeicherten Ansichten mit Live-Zählern, der Status-Filter und dann die Konversationsliste. Jede Zeile zeigt Betreff, Kontakt oder Unternehmen, das Alter der letzten Aktivität sowie Chips für SLA, Priorität und Status. Rechts öffnet sich die gewählte Konversation mit Verlauf, KI-Entwurf und Kontext.

Die Liste gehört immer zum aktiven Desk aus der Kopfleiste. Ungelesene Konversationen sind fett hervorgehoben und mit Punkten markiert, ein Funkel-Symbol am Zeilenende bedeutet: Hier liegt ein KI-Entwurf bereit.

Inbox mit Warteschlange links, Ansichten, Status-Filter, Konversationszeilen mit SLA-Chips und Tastaturkürzeln im Fußbereich — Die Warteschlange: Ansichten mit Zählern, Status-Filter, Zeilen mit SLA-Chip (IN 37 MINUTEN), Priorität (HOCH) und Status. Unten die Tastaturkürzel.

KI-Tipp: Ansicht und Kachel Braucht Freigabe sind Ihr wichtigster Einstieg: Dort sammeln sich die KI-Entwürfe, die auf menschliche Prüfung warten. hermine.ai desk versendet approval-first nichts ohne Ihre Freigabe, die Warteschlange macht sichtbar, wo Sie gebraucht werden.

E-Mails lesen und beantworten

E-Mail-Nachrichten erscheinen im Verlauf als echte Mail-Karte statt als einfache Sprechblase. Der Kopfbereich zeigt Betreff, Von, An, CC und Datum (ausklappbar über den Pfeil), darunter rendert hermine.ai desk die Mail wahlweise als HTML (Standard, wenn die Mail HTML enthält) oder als Text. Anhänge hängen wie gewohnt als Datei-Chips mit Name und Größe an der Nachricht und lassen sich direkt herunterladen.

Damit der Verlauf lesbar bleibt, blendet hermine.ai desk den zitierten Antwortverlauf aus, den Mail-Programme unter jede Antwort hängen (etwa „Am … schrieb …“): Die Karte zeigt nur den neuen Inhalt, über Zitierten Verlauf anzeigen klappen Sie die mitgeschickte Historie bei Bedarf auf. Der eigentliche Gesprächsverlauf steht ohnehin als eigene Nachrichten übersichtlich in der Zeitleiste.

Externe Bilder sind aus Datenschutzgründen zunächst blockiert (Newsletter-Absender verstecken darin gern Zählpixel). Über Externe Bilder laden holen Sie sie sichtbar in die Mail; die Entscheidung gilt für die Konversation, bis Sie den Tab schließen.

Beim Antworten gibt es keine Überraschungen: Über dem Eingabefeld zeigt der Composer vor dem Senden, wer die Antwort erhält. An ist die Antwortadresse der letzten eingegangenen Mail (deren Reply-To, sonst der Absender). Stand die letzte Mail an mehrere Personen in CC, übernimmt hermine.ai desk diese Liste standardmäßig, damit alle im Gespräch bleiben; über CC übernehmen schalten Sie sie komplett ab, über das X am Chip entfernen Sie einzelne Empfänger:innen. Neue, freie Adressen lassen sich hier bewusst nicht hinzufügen.

Tipp: Der HTML/Text-Umschalter sitzt direkt über dem Mail-Inhalt. Wirkt ein Newsletter im HTML seltsam, zeigt Ihnen die Text-Ansicht den reinen Inhalt ohne Layout.

Achtung: Prüfen Sie vor dem Senden kurz die CC-Zeile im Composer: Was dort steht, bekommt die Antwort wirklich. Entfernte Chips erhalten nichts, und was Sie entfernen, gilt nur für diese eine Antwort.

Wem antworte ich, wenn ich auf Senden klicke?

Genau den Empfänger:innen, die der Composer über dem Eingabefeld anzeigt: der An-Adresse (Reply-To beziehungsweise Absender der letzten eingegangenen Mail) plus den angezeigten CC-Chips. Niemandem sonst.

Wo finde ich die Anhänge einer Mail?

Direkt unter der Mail-Karte als Datei-Chips mit Dateiname und Größe. Bilder öffnen sich in einer Vorschau, alles andere laden Sie per Klick herunter. In der Mail eingebettete Logos und Signatur-Bilder erscheinen im HTML selbst und nicht als Anhang.

Wie hänge ich eine wiederkehrende Datei an, etwa die Firmenpräsentation?

Über den Button Bibliothek im Antwort-Editor, gleich neben der Büroklammer. Er greift auf die Materialien Ihres Desks plus alle Workspace-weiten Dateien zu, sodass Sie die freigegebene Fassung mit einem Klick anhängen, ohne sie erneut hochzuladen. Die Büroklammer bleibt für Dateien vom eigenen Rechner. Mehr dazu im Artikel Materialien.

Ansichten und Status-Filter

Die gespeicherten Ansichten schneiden die Warteschlange auf Ihre Arbeitsweise zu: Alle zeigt alles auf dem Desk, Ungelesen nur Konversationen mit neuen Nachrichten, Meine die Ihnen zugewiesenen, Nicht zugewiesen die herrenlosen, Braucht Freigabe die mit wartendem KI-Entwurf und SLA-Risiko die mit verletzter oder bald fälliger Zielzeit. Jede Ansicht trägt einen Live-Zähler, der Wechsel ist sofort, ohne Neuladen.

Zusätzlich grenzt der Status-Filter die Liste ein: Alle Status oder gezielt ein einzelner, etwa Neu, Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kund:in, Wartet intern, Zurückgestellt, Gelöst oder Geschlossen. Ansicht und Status-Filter wirken zusammen, Sie können also zum Beispiel Meine mit dem Status Offen kombinieren.

Zwischen den Ansichten und dem Status-Filter sitzt außerdem ein Suchfeld: Es durchsucht den gesamten Desk-Bestand serverseitig nach Betreff, Aktenzeichen sowie Name und E-Mail des Kontakts, nicht nur die gerade geladene Liste. Feld leeren, und die normale Warteschlange ist zurück.

Warum sehe ich eine Konversation nicht, die es geben müsste?

Prüfen Sie vier Dinge: den aktiven Desk in der Kopfleiste, die gewählte Ansicht, den Status-Filter und ob noch ein Suchbegriff im Suchfeld steht. Am schnellsten setzen Sie auf Alle plus Alle Status zurück und leeren die Suche. Zurückgestellte Konversationen tauchen zudem erst zum gewählten Zeitpunkt wieder auf.

Wonach ist die Liste sortiert?

Nach der letzten Aktivität: Die Konversation mit der jüngsten Bewegung steht oben. So arbeiten Sie automatisch dort, wo gerade etwas passiert.

Neuen Vorgang starten

Nicht jede Anfrage kommt digital an. Über das Plus oben in der Warteschlange öffnet sich der Assistent Neuer Vorgang mit vier Wegen, einen Vorgang zu starten:

Notiz oder Text: Sie fügen einen Text ein oder tippen ihn direkt, etwa die Notiz aus einem Telefonat oder einen kopierten Mailwechsel. Der Vorgang startet mit einer internen Notiz; der Betreff ist optional, ohne Angabe wird die erste Textzeile übernommen.

Dokumente: Sie laden eine oder mehrere Dateien hoch (per Drag-and-drop oder Auswahl) und beschreiben kurz, worum es geht. Jede Datei analysiert die KI im Hintergrund und ergänzt eine Kurzzusammenfassung plus ein Typ-Badge, zum Beispiel Rechnung, Vertrag oder Antrag. Beides erscheint an den Datei-Chips im Verlauf und in der Übersicht Akten & Dokumente.

Nachricht an Kontakt: Sie schreiben Betreff und Nachricht und wählen den Kontakt über die Suche (einfach Name oder E-Mail eintippen, die Treffer erscheinen sofort). Die Nachricht geht über den E-Mail-Kanal des Desks raus, sofern der Kontakt eine E-Mail-Adresse hat.

Briefeingang: Die Poststelle legt gescannte Briefe als eingehenden Vorgang auf dem Brief-Kanal ab, mit Eingangsdatum, optionalen Absenderangaben und einem Vermerk. Bilder liest hermine.ai desk per Texterkennung (OCR) aus, aus PDFs übernimmt er den Text. Details im Kapitel Fristen & Briefeingang.

Egal welcher Weg: Der neue Vorgang bekommt sein Aktenzeichen, die Triage läuft automatisch an (Kategorie, Priorität, Sprache) und der Vorgang landet ganz normal in der Warteschlange.

1Klicken Sie oben in der Warteschlange auf das Plus (Neuer Vorgang).
2Wählen Sie den passenden Weg: Notiz oder Text, Dokumente, Nachricht an Kontakt oder Briefeingang.
3Füllen Sie die Felder aus: bei Notizen den Text (Betreff optional), bei Dokumenten die Dateien plus einen kurzen Freitext, bei Nachrichten Kontakt, Betreff und Nachricht, beim Briefeingang die Scans plus Eingangsdatum.
4Bestätigen Sie mit Vorgang anlegen beziehungsweise Nachricht senden. Sie landen direkt im neuen Vorgang.

Tipp: Je konkreter der Text, desto besser die Triage und der erste KI-Entwurf. Ein Satz wie Kundin bittet um Verlängerung der Testphase bis Ende August liefert der KI mehr als nur Rückruf gewünscht.

KI-Tipp: Die Dokument-Analyse läuft asynchron: Kurzzusammenfassung und Typ-Badge erscheinen wenige Augenblicke nach dem Anlegen an den Datei-Chips, sobald die KI fertig ist.

Wo sehe ich die Zusammenfassung und das Typ-Badge eines Dokuments?

Direkt am Datei-Chip im Verlauf des Vorgangs (das Badge neben dem Dateinamen, die Zusammenfassung beim Daraufzeigen) sowie in der Übersicht Akten & Dokumente unter dem Dateinamen.

Kann ich eine Nachricht an eine Person schicken, die noch kein Kontakt ist?

Legen Sie die Person zuerst unter Kontakte an, danach finden Sie sie im Assistenten über die Suche. Alternativ starten Sie mit einer Notiz und antworten später aus dem Vorgang heraus.

Was mache ich mit Post oder Dateien zu einem bereits laufenden Vorgang?

Keinen neuen Vorgang anlegen: Öffnen Sie den bestehenden Vorgang und hängen Sie die Dateien dort im Antwort-Editor an (als interne Notiz oder Antwort). Sie landen automatisch in der Akte des Vorgangs und tauchen in Akten & Dokumente auf.

Ein alter Vorgang trägt bereits ein fremdes Aktenzeichen, zum Beispiel von einer anderen Behörde. Wie erfasse ich ihn?

Das eigene Aktenzeichen vergibt hermine.ai desk immer selbst nach dem Schema des Desks. Nenne das fremde Zeichen im Text, im Betreff oder im Vermerk der Poststelle, dann findet die Suche den Vorgang später auch darüber.

Mehrfachauswahl und Massenaktionen

Für Aufräumarbeiten wählen Sie mehrere Konversationen auf einmal aus: Fahren Sie über eine Zeile und setzen Sie den Haken in der Checkbox, mit gedrückter Umschalttaste markieren Sie ganze Bereiche. Sobald etwas ausgewählt ist, erscheint die Aktionsleiste mit Mir zuweisen, Status setzen, Zurückstellen und Auswahl aufheben, außerdem der Option, alle Konversationen der aktuellen Ansicht auf einmal auszuwählen.

1Wählen Sie die Zeilen über die Checkbox aus (Umschalttaste gedrückt halten für Bereiche, oder Taste x für die fokussierte Zeile).
2Wählen Sie in der Aktionsleiste die Aktion: Mir zuweisen, einen neuen Status oder Zurückstellen.
3hermine.ai desk bestätigt, wie viele Konversationen aktualisiert wurden. Mit Auswahl aufheben verlassen Sie den Auswahlmodus.

Achtung: Massenaktionen sind mächtig: Wer 30 Konversationen auf Gelöst setzt, verwirft damit auch deren offene KI-Entwürfe. Prüfen Sie die Auswahl kurz, bevor Sie den Status setzen.

Tastaturkürzel

Die Warteschlange ist komplett per Tastatur bedienbar, die Kürzel stehen dauerhaft im Fußbereich der Liste: Mit j und k bewegen Sie den Fokus nach unten und oben, Enter öffnet die fokussierte Konversation, x wählt sie für Massenaktionen aus. Direkt aus der Liste heraus arbeiten Sie mit a (mir zuweisen), e (lösen), u (wieder öffnen), s (zurückstellen) und r (antworten, öffnet die Konversation mit dem Cursor im Antwortfeld).

Tipp: Der schnellste Arbeitsrhythmus für den Posteingangs-Dienst: mit j durch die Liste, bei Bedarf a zum Übernehmen, Enter zum Prüfen des KI-Entwurfs, nach der Freigabe zurück und weiter mit j.

Die Kürzel reagieren nicht. Woran liegt das?

Die Kürzel gelten, solange der Fokus in der Warteschlange liegt und kein Eingabefeld aktiv ist. Klicken Sie einmal in die Liste oder schließen Sie das offene Eingabefeld, dann funktionieren sie wieder.

Eigene Posteingang-Ansichten speichern und teilen

Neben den festen Ansichten (Alle, Meine, Nicht zugewiesen, Braucht Freigabe, SLA-Risiko) können Sie Ihre eigene Filter-Kombination als Ansicht speichern. Stellen Sie den Posteingang so ein, wie Sie ihn brauchen (Basis-Ansicht, Status, Kanal, KI-Filter, Suche), und sichern Sie das als benannte Ansicht. Sie erscheint dann direkt neben den eingebauten Ansichten.

1Filter im Posteingang so setzen, wie Sie sie brauchen.
2Über das Verwalten-Symbol an der Ansichtsleiste „Aktuelle Filter speichern“ wählen, einen Namen vergeben.
3Privat lassen oder mit dem ganzen Desk teilen. Geteilte Ansichten sehen alle im Team.

Tipp: Im selben Dialog verwalten Sie Ihre Ansichten: teilen, wieder privat schalten oder löschen.

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