Textbausteine, Handbuch hermine.ai desk

Vorgefertigte, freigegebene Antwort-Snippets pro Desk: mit Platzhaltern, optionalen Aktionen und Einfügen per Button oder Schrägstrich, sofort und ohne KI-Lauf.

Was Textbausteine sind

Textbausteine sind vorgefertigte Antwort-Snippets für die Fälle, die immer wieder gleich sind: die Begrüßung nach der Übergabe, die Bitte um die Bestellnummer, die Erklärung zum Rückgabeprozess. Statt denselben Absatz jedes Mal neu zu tippen, fügen Sie ihn mit zwei Handgriffen ein.

Der entscheidende Unterschied zur KI: Ein Textbaustein ist deterministisch. Es läuft kein KI-Modell, es wird nichts recherchiert und nichts formuliert. Sie bekommen genau den Text, den Ihr Team einmal hinterlegt und freigegeben hat, sofort und Wort für Wort gleich. Das macht Textbausteine ideal für rechtlich heikle Formulierungen, feste Prozessschritte und alles, wo der Wortlaut sitzen muss.

Jeder Textbaustein gehört zu genau einem Desk, so wie das Team, die Kanäle und das Wissen. Ein Desk sieht nur seine eigenen Bausteine.

Hinweis: Textbaustein oder Skill? Ein Textbaustein ist fixer, freigegebener Text, den Sie bewusst einfügen, immer identisch. Ein Skill ist ein KI-Lauf, der auf die konkrete Anfrage eingeht und einen Entwurf generiert, den Sie prüfen und freigeben. Für den festen Wortlaut nehmen Sie den Textbaustein, für die individuelle Antwort die KI.

Textbausteine anlegen und verwalten

Die Textbausteine eines Desks pflegen Sie unter Einstellungen, Textbausteine. Das ist eine Aufgabe für Desk-Admins: Was hier steht, geht später mit einem Klick an Kund:innen raus, deshalb liegt die Pflege bewusst in wenigen Händen.

Jeder Baustein hat einen Titel (an dem Sie ihn beim Einfügen wiedererkennen) und den Inhalt (den Text selbst, optional mit Platzhaltern). Dazu können Sie optionale Aktionen hinterlegen, die beim Einfügen mitlaufen.

1Öffnen Sie Einstellungen, Textbausteine und wählen Sie oben den Desk, für den der Baustein gelten soll.
2Klicken Sie auf Neuer Textbaustein und geben Sie einen Titel ein, der das Anliegen trifft, etwa Rückgabe: Ablauf erklären.
3Schreiben Sie den Inhalt. Setzen Sie bei Bedarf Platzhalter wie {{contact.first_name}} ein, die beim Einfügen automatisch gefüllt werden.
4Ergänzen Sie optional Aktionen, die beim Einfügen mitlaufen sollen, etwa Status auf Wartet auf Kund:in setzen.
5Speichern Sie. Der Baustein steht dem ganzen Team dieses Desks sofort im Editor zur Verfügung.

Tipp: Sortieren Sie Ihre Bausteine über sprechende Titel: Ein Präfix nach Thema (Rückgabe: …, Versand: …, Konto: …) macht die Auswahl beim Tippen des Schrägstrichs viel schneller.

Platzhalter: der Baustein füllt sich selbst

Ein guter Textbaustein klingt nicht nach Schablone. Dafür sorgen Platzhalter: kurze Marken in doppelten geschweiften Klammern, die hermine.ai desk beim Einfügen durch die echten Werte aus der Konversation ersetzt. Aus Hallo {{contact.first_name}} wird so Hallo Maria.

Diese Platzhalter können Sie verwenden:

Kontakt: {{contact.firstname}} (Vorname), {{contact.lastname}} (Nachname), {{contact.full_name}} (voller Name), {{contact.email}} (E-Mail-Adresse).

Unternehmen: {{company.name}} (Name des verknüpften Unternehmens).

Bearbeiter:in: {{agent.first_name}} (Ihr Vorname), {{agent.name}} (Ihr Name), damit die Antwort persönlich unterschrieben ist.

Konversation: {{conversation.subject}} (der Betreff der Konversation).

Achtung: Ist ein Wert nicht bekannt, zum Beispiel {{company.name}} bei einem Kontakt ohne verknüpftes Unternehmen, kann der Platzhalter leer bleiben. Lesen Sie den eingefügten Text vor dem Senden kurz gegen, damit keine Lücke oder ein einsames Komma stehen bleibt.

Aktionen: mehr als nur Text

Ein Textbaustein kann mehr, als Text einzufügen. Optional hinterlegen Sie Aktionen, die beim Einfügen automatisch mitlaufen. So erledigt ein Klick nicht nur die Antwort, sondern gleich das Aufräumen der Konversation.

Mögliche Aktionen sind: Status setzen (etwa auf Wartet auf Kund:in oder Gelöst), Priorität setzen, Kategorie setzen, zuweisen (an Sie oder eine:n Kolleg:in) und Tag hinzufügen. Sie kombinieren sie frei, ganz wie es der Baustein braucht.

Beispiel: Der Baustein Rückfrage: Bestellnummer fügt die höfliche Bitte um die Bestellnummer ein und setzt den Status in einem Rutsch auf Wartet auf Kund:in, denn genau dort liegt der nächste Schritt.

Hinweis: Die Aktionen laufen erst, wenn der Baustein wirklich eingefügt wird, nicht schon beim Anschauen in der Liste. Bis zum Senden bearbeiten Sie den eingefügten Text ganz normal weiter.

Einen Textbaustein einfügen

Im Antwort-Editor einer Konversation gibt es zwei Wege zum Textbaustein, nehmen Sie den, der Ihnen schneller von der Hand geht.

Entweder klicken Sie auf den Textbaustein-Button in der Editor-Leiste und wählen den passenden Baustein aus der Liste. Oder Sie tippen am Anfang einer Zeile einen Schrägstrich (/): Es öffnet sich sofort die Auswahl, und während Sie weitertippen, filtern Sie nach Titel. Auswählen fügt den Text an der Cursor-Position ein.

1Stellen Sie den Editor auf Antwort (Textbausteine sind für die Antwort an Kund:innen gedacht).
2Tippen Sie am Zeilenanfang / oder klicken Sie auf den Textbaustein-Button.
3Filtern Sie durch Weitertippen nach dem Titel und wählen Sie den gewünschten Baustein.
4Der Text wird eingefügt, Platzhalter gefüllt, hinterlegte Aktionen laufen mit. Lesen Sie gegen, passen Sie bei Bedarf an und klicken Sie auf Senden.

Tipp: Der Schrägstrich löst nur am Anfang einer Zeile aus. Mitten im Satz können Sie also ganz normal einen Schrägstrich tippen (etwa in 24/7), ohne dass die Auswahl aufspringt.

Läuft ein KI-Modell, wenn ich einen Textbaustein einfüge?

Nein. Ein Textbaustein ist reiner, vorgefertigter Text: Er wird sofort und immer gleich eingefügt, ganz ohne KI-Lauf, ohne Recherche und ohne Wartezeit. Genau das unterscheidet ihn vom KI-Entwurf.

Kann ich den eingefügten Text noch ändern, bevor ich sende?

Ja. Nach dem Einfügen steht der Text ganz normal im Editor, Sie können ihn kürzen, ergänzen oder umformulieren. Gesendet wird genau das, was am Ende im Feld steht.

Warum sieht ein anderer Desk meine Textbausteine nicht?

Textbausteine gehören zu genau einem Desk, wie Team, Kanäle und Wissen. Braucht ein anderer Desk denselben Baustein, legen Sie ihn dort erneut an. So bleibt jede Bausteinliste auf ihren Desk zugeschnitten.

Private und geteilte Textbausteine

Textbausteine kann jetzt jede:r im Team anlegen, nicht nur Desk-Admins. Beim Speichern entscheiden Sie die Sichtbarkeit: Privat ist nur für Sie, Im Desk geteilt steht dem ganzen Team zur Verfügung. Sie sehen immer die geteilten Bausteine des Desks plus Ihre eigenen privaten, nie die privaten von anderen.

Einen privaten Baustein können Sie später mit einem Klick fürs Desk freigeben. Ihre eigenen Bausteine bearbeiten und löschen Sie selbst; die geteilten kuratieren zusätzlich die Desk-Admins.