Dashboard
Die Übersicht zum Start in den Tag: Kennzahlen, wartende KI-Entwürfe, SLA-Risiken, Volumen und Ihre Termine auf einen Blick, dazu die Vorschläge des Assistenten aus Betriebsprüfung und Vorfall-Erkennung.
Überblick
Die Übersicht ist Ihre Startseite in hermine.ai desk und beantwortet eine Frage: Was braucht heute Ihre Aufmerksamkeit? Oben begrüßt Sie die Tageskarte mit dem Stand der nächtlichen KI-Arbeit, darunter folgen vier Kennzahlen und die Karten mit den konkreten To-dos: KI-Entwürfe, die auf Freigabe warten, Konversationen in SLA-Gefahr, fällige Wiedervorlagen, das Eingangs-Volumen, Meine Termine und die jüngste Aktivität auf dem Desk.
Die Zahlen aktualisieren sich im Minutentakt von selbst. Sie müssen die Seite also nicht neu laden, um den aktuellen Stand zu sehen.
- 1Desk-Auswahl: die Übersicht folgt dem aktiven Desk
- 2Suchen oder Befehl: überall erreichbar mit Cmd+K
- 3Kennzahlen: Konversationen, Wartet auf Freigabe, SLA-Risiko, Mir zugewiesen
- 4Braucht Freigabe: KI-Entwürfe warten auf deine Prüfung
- 5SLA-Risiko: hier landen gefährdete Konversationen
KI-Tipp: Die Tageskarte bringt die Arbeitsteilung von hermine.ai desk auf den Punkt: Die KI hat über Nacht triagiert, recherchiert und Entwürfe geschrieben. Sie entscheiden, geben frei und pflegen die Beziehung. Nichts davon wurde ohne Freigabe versendet.
Die vier Kennzahlen
Die Kennzahlenreihe fasst den Zustand des Desks zusammen: Konversationen zeigt die Gesamtzahl mit der Aufteilung in offene und heute neue, Wartet auf Freigabe zählt die KI-Entwürfe, die auf einen Menschen warten, SLA-Risiko die Konversationen mit verletzter oder bald fälliger Zielzeit und Mir zugewiesen Ihre persönliche Arbeitslast.
Jede Kachel ist gleichzeitig ein Absprung: Ein Klick öffnet die Inbox in genau der Ansicht, die zur Zahl gehört. Die Kachel Wartet auf Freigabe führt Sie zum Beispiel direkt in die Ansicht Braucht Freigabe, die Zahl auf der Kachel und die Liste in der Inbox zählen dabei immer über denselben Zeitraum.
Tipp: Ein guter Morgen-Rhythmus: erst Wartet auf Freigabe leeren (Entwürfe prüfen und freigeben), dann SLA-Risiko entschärfen, dann den Rest der Warteschlange abarbeiten.
Die Karten im Detail
Links unter den Kennzahlen sitzen die Arbeitslisten: Braucht Freigabe zeigt jeden wartenden KI-Entwurf mit Kontakt und Textvorschau, ein Klick öffnet die Konversation zur Prüfung. SLA-Risiko listet Konversationen, deren Zielzeit laut SLA-Richtlinie verletzt oder bald fällig ist, mit der Angabe, seit wann sie überfällig sind oder wie viel Zeit bleibt. Wiedervorlagen erinnert an Ihre fälligen Wiedervorlagen auf diesem Desk.
Rechts ergänzen kompaktere Karten das Bild: Volumen zeichnet den Eingang der letzten 14 Tage samt Vergleich zur Vorwoche, Meine Termine zeigt Ihre Termine der nächsten 7 Tage, und Aktivität protokolliert, was zuletzt auf dem Desk passiert ist (neue Konversationen, fertige Entwürfe, Lösungen).
Einige Karten erscheinen nur, wenn es etwas zu zeigen gibt: Mein Portfolio (Unternehmen, für die Sie verantwortlich sind), Meine Vertretungen (aktive Übergaben, die Sie betreffen), Anlässe (anstehende Anlässe Ihrer Kontakte, sofern der Anlass-Radar des Desks aktiv ist) und Übergaben (Desk-übergreifende Kreuzungen: manuelle Desk-Übergaben, Sales-Transfers und Briefings, jeweils mit Notiz und beteiligten Desks).
Warum sehe ich Karten wie Mein Portfolio oder Anlässe nicht?
Diese Karten blenden sich nur ein, wenn sie Inhalt haben: Mein Portfolio erscheint, sobald Ihnen Unternehmen als verantwortlicher Head zugeordnet sind, Meine Vertretungen bei aktiven Übergaben, und Anlässe nur, wenn der Anlass-Radar in den Desk-Einstellungen eingeschaltet ist.
Was bedeutet Alles im grünen Bereich bei SLA-Risiko?
Aktuell ist keine Konversation in SLA-Gefahr: Keine Zielzeit ist verletzt und keine steht kurz vor der Fälligkeit. Die Karte bleibt sichtbar, damit Sie den Zustand aktiv bestätigt sehen.
Desk-Bezug: Was zählt die Übersicht?
Die Übersicht ist auf den aktiven Desk gescopet, den Sie oben in der Kopfleiste über die Desk-Auswahl wählen. Wechseln Sie den Desk, wechseln Kennzahlen, Listen und Aktivität mit, der Untertitel der Seite nennt immer den Desk, dessen Zahlen Sie gerade sehen.
Eine Ausnahme gibt es bewusst: Meine Termine zeigt Ihre Termine über alle Desks hinweg, damit Ihnen kein Termin entgeht, nur weil Sie gerade in einem anderen Desk arbeiten.
Hinweis: Arbeiten Sie in mehreren Desks, lohnt der kurze Rundblick am Morgen: einmal durch die Desk-Auswahl klicken und je Desk die Kacheln Wartet auf Freigabe und SLA-Risiko prüfen.
Bei mir steht Kein Desk verfügbar. Was heißt das?
Sie sind noch keinem Desk als Mitglied zugeordnet, es gibt also nichts, worauf sich die Übersicht beziehen könnte. Bitten Sie eine:n Admin, Sie in den Einstellungen einem Desk hinzuzufügen, danach erscheint Ihre Übersicht automatisch.
Empfehlungen für den Desk
Wenn die Kennzahlen Ihres Desks auf eine sinnvolle Einstellung zeigen, blendet das Dashboard Empfehlungen ein, jeweils mit einem Link direkt zur passenden Einstellung. Beispiele: SLA-Ziele werden oft verfehlt, obwohl keine Geschäftszeiten hinterlegt sind; Sie lösen viel, messen aber keine Zufriedenheit (CSAT aus); viele Vorgänge bekommen nie eine:n Besitzer:in; oder es stapeln sich offene Vorgänge ohne Auto-Abschluss.
Die Empfehlungen sind rein regelbasiert und erscheinen nur oberhalb echter Schwellen. Ein gesunder Desk sieht hier nichts. Sichtbar sind sie für Desk-Admins.
Vorschläge des Assistenten
Der KI-Assistent wartet nicht nur auf Fragen: Er beobachtet den Betrieb des Desks von sich aus und legt seine Funde als Vorschläge auf das Dashboard, immer mit Beleg. Drei davon kommen aus der nächtlichen Prüfung: eine Wissenslücke (viele Vorgänge einer Kategorie ohne passenden Wissensartikel), ein Betreff-Filter-Kandidat (immer gleiche Mails landen im Aussortiert-Ordner und niemand holt sie zurück) und eine SLA-Drift (die erste Antwort reißt die Frist deutlich öfter als im 4-Wochen-Schnitt). Dazu kommen die wöchentliche Betriebsprüfung und die Vorfall-Erkennung, die beiden nächsten Abschnitte erklären sie.
Eine weitere Quelle sind Sie selbst: Bewerten Sie im Batch-Test der Simulation eine wiedergespielte Antwort als falsch, landet der Fall samt Ihrer Notiz als Vorschlag auf dem Dashboard, damit daraus eine Procedure, eine Regel oder ein Wissensartikel wird. Den Batch-Test beschreibt das Kapitel Auto-Versand, Simulation & Regeln.
So sieht ein Vorschlag aus: ein Titel, zwei bis drei Sätze in Alltagssprache und darunter die Beleg-Zeile mit den gezählten Fakten dahinter (Zeitraum, Anzahl, Vergleichswert). Trägt ein Vorschlag eine direkt umsetzbare Empfehlung, steht zusätzlich der Hinweis, dass er einen konkreten Änderungsvorschlag enthält, den Sie im Chat besprechen und mit einem Klick umsetzen können.
Zu jedem Vorschlag haben Sie zwei Möglichkeiten: Im Chat besprechen öffnet den KI-Assistenten mit dem kompletten Befund als Kontext, dort können Sie vertiefen und Aktionen anstoßen. Verwerfen blendet den Vorschlag aus und hält denselben Fund 30 Tage lang ruhig, nichts nervt zweimal. Es sind höchstens fünf Vorschläge gleichzeitig offen, ein Vorschlag, den 30 Tage lang niemand angefasst hat, verfällt von selbst, und geändert wird nie etwas ohne Ihr Zutun.
Desk-Admins können die Vorschläge pro Desk abschalten (Einstellung Proaktive Vorschläge, standardmäßig an).
Wöchentliche Betriebsprüfung
Einmal pro Woche, im nächtlichen Lauf am Montag, schaut sich hermine.ai desk die eigene Arbeit an: Wie liefen die KI-Entwürfe, was hat die Qualitätsbewertung beanstandet, wie kam das bei den Kund:innen an? Grundlage sind immer die letzten 28 Tage, ausgewertet je Kategorie der Vorgänge. Vier Beobachter laufen dabei:
Reif für den Auto-Versand: Eine Kategorie, die noch nicht bei den Freigegebenen Kategorien steht, hat mindestens 10 gesendete KI-Entwürfe, eine Freigabequote von mindestens 90 Prozent und keine einzige Beanstandung der KI-Qualität. Der Vorschlag empfiehlt, die Kategorie in den Auto-Versand aufzunehmen, und bringt die fertige Änderung gleich mit.
Auto-Versand sammelt Beanstandungen: Bei einer bereits freigegebenen Kategorie hat die Qualitätsbewertung mindestens 3 automatisch gesendete Antworten beanstandet. Der Vorschlag empfiehlt, die Kategorie aus den Freigegebenen Kategorien zu nehmen, bis die Ursache (Wissen, Procedure) behoben ist, ebenfalls mit fertiger Änderung.
Entwürfe werden meist verworfen: Von mindestens 8 KI-Entwürfen einer Kategorie (gesendete und verworfene zusammen) wurde mindestens die Hälfte verworfen statt gesendet. Das ist ein Fingerzeig auf fehlendes Wissen oder eine unpassende Procedure und ein guter Anlass, den Befund im Chat auseinanderzunehmen.
Negative Erlebnisse häufen sich: Mindestens 4 Konversationen einer Kategorie haben im Zeitraum einen CX-Score von 1 oder 2 bekommen. Der Vorschlag nennt die Kategorie, damit Sie sich die Fälle ansehen und Maßnahmen ableiten.
Die beiden ersten Beobachter tragen eine fertige Änderung an der Auto-Versand-Richtlinie mit sich: Sie besprechen sie im Chat und bestätigen sie dort, umgesetzt wird sie erst danach und nur von Desk-Admins. Die beiden anderen sind Hinweise zum Nachgehen und ändern nichts.
Hinweis: Die Betriebsprüfung läuft bewusst wöchentlich statt nächtlich: Sie rechnet über 28 Tage, ein täglicher Lauf würde immer wieder denselben Befund melden. Montagmorgen ist damit der Blick auf die vergangene Woche.
KI-Tipp: Die Beobachter entscheiden nicht nach Bauchgefühl: Sie zählen feste Kennzahlen gegen feste Schwellen. Die KI formuliert nur den Text dazu, und wenn das Sprachmodell gerade nicht erreichbar ist, erscheint der Vorschlag mit der nüchternen Standardformulierung.
Warum sehe ich auf meinem Desk keine Betriebsprüfung?
Meist fehlt schlicht das Volumen: Jeder Beobachter braucht eine Mindestmenge in den letzten 28 Tagen, zum Beispiel 10 gesendete Entwürfe einer Kategorie oder 4 negative CX-Bewertungen. Dazu kommt: Ein Befund, den jemand verworfen hat, bleibt 30 Tage still, und die Einstellung Proaktive Vorschläge muss für den Desk an sein.
Kann hermine.ai desk den Auto-Versand dadurch selbst umstellen?
Nein. Der Vorschlag enthält die vorbereitete Änderung, ausgeführt wird sie erst, wenn eine Person mit Desk-Admin-Rechten sie im Chat bestätigt. Das ist derselbe Weg wie jede andere Aktion des Assistenten: erst zeigen, dann bestätigen lassen.
Vorfall-Erkennung: ungewöhnlich viele Vorgänge
Wenn plötzlich viel mehr Anfragen hereinkommen als sonst, steckt oft ein Vorfall dahinter: eine Störung, eine missverständliche Rechnung, ein Beitrag in der Presse. hermine.ai desk prüft das stündlich für jeden Desk und meldet sich von selbst, statt darauf zu warten, dass jemand nachsieht.
Gemeldet wird, wenn beides zusammenkommt: mindestens 8 neue Vorgänge in den letzten 6 Stunden und mindestens das Dreifache dessen, was auf diesem Desk in einem 6-Stunden-Fenster üblich ist. Der Vergleichswert ist der eigene Durchschnitt der letzten 28 Tage. So löst ein kleiner Desk nicht schon bei der dritten Mail des Tages aus.
Der Fund erscheint als Vorschlag Ungewöhnlich viele neue Vorgänge auf dem Dashboard, mit der Zahl der Vorgänge, dem üblichen Wert und, sofern die Themen-Erkennung dazu schon etwas geclustert hat, dem häufigsten Thema. Zusätzlich bekommen die Agent:innen und Desk-Admins des Desks eine Benachrichtigung (Mögliche Störung), die direkt auf das Dashboard führt: Ein Vorfall kann nicht warten, bis jemand die Übersicht öffnet.
Welche Themen gerade laufen und wie sie sich über die Zeit entwickeln, lesen Sie im Kapitel Berichte. Der Vorschlag hier ist nur das Alarmsignal, die Analyse dahinter steht dort.
Tipp: Der Vorschlag ist ein Hinweis, keine Diagnose. Prüfen Sie kurz, ob wirklich eine Störung dahintersteckt oder ob nur ein Newsletter, eine Rechnungsrunde oder eine Kampagne viele Antworten ausgelöst hat.
Der Vorfall zieht sich über Tage. Meldet sich das jede Stunde neu?
Nein, gemeldet wird höchstens einmal pro Kalendertag, obwohl die Prüfung stündlich läuft. Hält die Lage an, meldet sich der nächste Tag erneut, damit eine anhaltende Störung nicht aus dem Blick gerät.
Warum meldet sich die Vorfall-Erkennung bei uns nie?
Weil beide Bedingungen zusammen erfüllt sein müssen: die absolute Mindestmenge von 8 neuen Vorgängen in 6 Stunden und der Faktor 3 gegenüber Ihrem eigenen Schnitt. Ein Desk mit gleichmäßigem Eingang erreicht den Faktor selten, ein sehr ruhiger Desk die Mindestmenge nicht.
Einstieg & Onboarding
Vom Signup zum startklaren Workspace: Konto anlegen, im Wizard Desk, Kanäle und Team einrichten, dann in der Inbox loslegen.
Inbox & Warteschlange
Die Warteschlange im Griff: Ansichten und Status-Filter, SLA-Chips in den Zeilen, neue Vorgänge starten, Mehrfachauswahl und Tastaturkürzel.