Konversation & KI-Entwurf
Die Detailansicht: Nachrichtenverlauf mit Übersetzung, KI-Entwurf prüfen und freigeben, Seitenthreads mit Dritten und Kontextpanel mit Klassifizierung und KI-Läufen.
Überblick
Die Konversationsansicht ist Ihr Arbeitsplatz für eine einzelne Kundenanfrage. In der Mitte lesen Sie den Nachrichtenverlauf und den KI-Entwurf, oben steuern Sie Status und Zuständigkeit, rechts liefert das Kontextpanel alles Wissen zur Person und zur Anfrage: Kontaktdaten, verknüpftes Unternehmen, Wiedervorlagen, Termine, die KI-Klassifizierung und die vollständige Historie der KI-Läufe.
Sobald eine neue Kundennachricht eingeht, startet hermine.ai desk automatisch seine KI-Kette: Triage (Anliegen, Sprache und Stimmung erkennen), Recherche (passendes Wissen und Kundendaten sammeln) und Entwurf (eine Antwort formulieren). Das Ergebnis wartet als KI-Entwurf auf Sie, gesendet wird erst nach Ihrer Freigabe.
- 1Status ändern, zurückstellen, dir selbst zuweisen
- 2Die eingegangene Kundennachricht
- 6Kontakt und verknüpftes Unternehmen
- 7Klassifizierung: Anliegen, Stimmung, Sprache, Konfidenz
- 8KI-Läufe und Verlauf zum Aufklappen
KI-Tipp: hermine.ai desk arbeitet approval-first: Kein KI-Entwurf verlässt das Haus ohne Freigabe durch einen Menschen. Erst wenn Sie dem System vertrauen, schalten Sie in den Einstellungen den Auto-Versand für klar definierte Fälle frei.
Den KI-Entwurf prüfen und freigeben
Der KI-Entwurf erscheint als eigene Karte über dem Antwortfeld, deutlich als KI-generiert markiert. Er ist ein Vorschlag: Sie können ihn unverändert freigeben, direkt in der Karte bearbeiten oder verwerfen und selbst schreiben.
- 1Öffnen Sie die Konversation und lesen Sie zuerst die Kundennachricht, dann den Entwurf. Prüfen Sie: Stimmen die Fakten? Passt der Ton zur Situation? Fehlt etwas?
- 2Werfen Sie einen Blick auf die Klassifizierung rechts: Anliegen, Stimmung und der Konfidenzwert zeigen Ihnen, wie sicher sich hermine.ai ist. Bei niedriger Konfidenz lesen Sie besonders gründlich gegen.
- 3Passen Sie den Text bei Bedarf direkt im Entwurfsfeld an, Ihre Änderungen bleiben erhalten.
- 4Klicken Sie auf Genehmigen und senden: Die Antwort geht an die Kund:innen raus und erscheint im Verlauf.
- 5Passt der Entwurf gar nicht, klicken Sie auf Verwerfen und schreiben Sie Ihre Antwort im Feld darunter selbst.
Achtung: Sie geben mit der Freigabe die inhaltliche Verantwortung: Kontrollieren Sie Zahlen, Fristen und Zusagen immer gegen. Die KI formuliert souverän, auch wenn ihr Wissen lückenhaft ist.
Tipp: Fehlt der KI belastbares Wissen, schreibt sie das ehrlich in den Entwurf (etwa dass Details noch recherchiert werden). Solche Entwürfe sind ein Signal: Ergänzen Sie die fehlende Antwort im Bereich Wissen, dann sitzt der nächste Entwurf.
Warum sehe ich bei einer neuen Konversation noch keinen Entwurf?
Die Kette Triage, Recherche und Entwurf läuft im Hintergrund und braucht je nach Auslastung einen Moment. Der Entwurf erscheint automatisch, sobald er fertig ist. Ob die Läufe durch sind, sehen Sie rechts unter KI-Läufe.
Was passiert, wenn ich den Entwurf bearbeite und dann sende?
Gesendet wird genau Ihr bearbeiteter Text. hermine.ai desk protokolliert im Verlauf, dass ein KI-Entwurf zugrunde lag, die redaktionelle Hoheit liegt bei Ihnen.
In welcher Sprache schreibt die KI ihre Entwürfe?
Ab Werk in der Sprache der Kund:innen: Schreibt jemand auf Englisch, kommt der Entwurf auf Englisch. Desk-Admins können das unter Einstellungen, Umgang mit Sprachen steuern:
- Feste Sprache: Die KI schreibt jeden Entwurf in der gewählten Sprache (etwa immer Deutsch), egal in welcher Sprache die Anfrage kam. - Erlaubte Sprachen: Im Automatik-Modus können Sie die Antwortsprachen auf eine Liste begrenzen. Schreibt jemand in einer Sprache außerhalb der Liste, antwortet die KI in der Ausweichsprache (zum Beispiel Englisch). - Arbeitssprache: Die Sprache Ihres Teams (Standard Deutsch). Interne KI-Notizen werden in ihr verfasst, und die Rückübersetzung übersetzt in sie. - Rückübersetzung: Ist sie aktiv, hängt hermine.ai an jeden fremdsprachigen Entwurf eine Kontrollübersetzung in der Arbeitssprache an (eingeklappt unter dem Entwurf), damit Sie prüfen können, was rausgeht, auch wenn Sie die Sprache nicht sprechen. Sie dient nur der Kontrolle, gesendet wird immer der Originalentwurf. - Eingehende Nachrichten übersetzen: die Gegenrichtung, beschrieben im Abschnitt Eingehende Nachrichten übersetzen.
Kann eine Antwort auch ohne mich rausgehen?
Nur wenn Ihr Team den Auto-Versand aktiv eingerichtet hat (Einstellungen, Auto-Versand) und die Konversation alle dort definierten Bedingungen erfüllt, zum Beispiel hohe Konfidenz und ein unkritisches Anliegen. Ab Werk ist der Auto-Versand aus.
Antworten und interne Notizen
Unter dem Verlauf sitzt der Editor mit zwei Modi: Antwort geht an die Kund:innen raus (über den Kanal, auf dem die Konversation läuft), Interne Notiz bleibt im Team sichtbar und ist für Kund:innen unsichtbar.
- 1Wählen Sie über dem Eingabefeld Antwort oder Interne Notiz.
- 2Schreiben Sie Ihren Text und klicken Sie auf Senden. Notizen erscheinen farblich abgesetzt im Verlauf.
- 3Nutzen Sie Notizen für Übergaben, Zwischenstände und Hinweise an Kolleg:innen, so bleibt das Wissen an der Konversation statt im Chat-Tool.
Hinweis: Auch der KI-Assistent (Cmd+J) liest die Konversation mit. Statt einer Notiz an sich selbst können Sie ihn direkt fragen, etwa nach einer Zusammenfassung des bisherigen Verlaufs.
Hinweis: Laufen mehrere E-Mail-Postfächer in denselben Desk, zeigt der Editor über der Empfängerzeile eine Von-Auswahl (Suchfeld inklusive). Damit bestimmen Sie, über welches Postfach Ihre Antwort rausgeht, zum Beispiel service@ statt info@. Ohne Auswahl antwortet hermine.ai desk wie gewohnt über das Postfach, auf dem die Anfrage eingegangen ist.
Seitenthreads: Dritte einbinden, ohne dass Kund:innen mitlesen
Viele Anfragen können Sie nicht allein beantworten: Ein Lieferant muss ein Ersatzteil bestätigen, eine Fachabteilung eine Auskunft geben, ein Dienstleister einen Termin nennen. Dafür gibt es den Seitenthread: einen eigenen kleinen Mailwechsel mit Dritten, der am Vorgang hängt, den die Kund:innen aber nie zu sehen bekommen.
Die Karte Seitenthreads sitzt im Kontextpanel rechts, zwischen Wiedervorlagen und Termine. Solange nichts läuft, steht dort nur der Hinweis, dass Sie Lieferanten oder andere Abteilungen per E-Mail einbinden können, ohne dass die Kundschaft etwas davon sieht.
- 1Klicken Sie in der Karte Seitenthreads auf Neu. Das Formular klappt direkt darunter auf.
- 2Tragen Sie die Adresse der externen Person ein (das Feld zeigt als Platzhalter empfaenger@extern.de), dazu Betreff und die Nachricht an die externe Partei.
- 3Prüfen Sie kurz den Hinweis unter dem Formular: „Die Kundschaft sieht diesen Thread nicht. Antworten der externen Partei landen hier, nie im Kundenverlauf.“
- 4Senden verschickt die Mail über das E-Mail-Postfach des Desks, also über dieselbe Adresse, unter der auch Ihre Kundenantworten rausgehen. Der Thread erscheint als Zeile in der Karte, mit Betreff und dem Status Offen.
- 5Klicken Sie auf die Zeile, um den Thread aufzuklappen: Sie sehen Mit und die Adresse der Gegenstelle, darunter alle bisherigen Mails (Ihre eigenen und die Antworten der Gegenseite farblich getrennt) und ein Feld für die nächste Antwort.
- 6Ist die Sache geklärt, schließen Sie den Thread über Schließen (das Häkchen-Symbol). Er bleibt am Vorgang stehen, der Status wechselt auf Geschlossen, und es geht nichts mehr raus.
Antwortet die Gegenseite, landet die Mail automatisch wieder im richtigen Seitenthread statt im Kundenverlauf: hermine.ai desk gibt jeder Seitenthread-Mail eine eigene technische Kennung mit und ordnet eingehende Antworten anhand dieser Kennung zu, noch bevor die normale Zuordnung zu einem Vorgang überhaupt greift. Wer den Thread gestartet hat, bekommt eine Benachrichtigung („Antwort im Seitenthread von …“).
Ein geschlossener Thread öffnet sich durch eine späte Antwort wieder von selbst, denn die Gegenseite kennt Ihren Status ja nicht. Start und Schließen eines Seitenthreads werden am Vorgang protokolliert, damit später nachvollziehbar bleibt, wer wen gefragt hat.
Hinweis: Die Abgrenzung in einem Satz: Die Interne Notiz bleibt im Team am selben Vorgang und verschickt gar nichts, der Seitenthread ist ein echter Mailwechsel mit Externen, der am Vorgang dokumentiert bleibt, und Weiterleitung beziehungsweise Übergabe an Desk geben den Vorgang selbst aus der Hand. Fragen Sie sich: Brauchen Sie nur eine Auskunft von außen (Seitenthread) oder soll jemand anderes den Fall übernehmen (Übergabe)?
Achtung: Eine Antwort wird dem Seitenthread nur zugeordnet, wenn sie aus der E-Mail-Domain der Gegenstelle kommt. Kolleg:innen aus demselben Unternehmen können also übernehmen, eine Antwort von einer privaten Adresse oder aus einer fremden Domain aber nicht: Die läuft als ganz normale eingehende E-Mail in die Inbox und wird zu einem eigenen Vorgang. Bitten Sie Ihr Gegenüber deshalb, direkt auf die Mail und von derselben Adresse zu antworten.
Hinweis: Seitenthreads brauchen ein verbundenes E-Mail-Postfach, sonst meldet hermine.ai desk: „Auf diesem Desk ist kein E-Mail-Kanal verbunden.“ Läuft der Vorgang selbst über Widget, Portal oder Telefon, geht der Seitenthread über das erste E-Mail-Postfach des Desks raus.
Sehen die Kund:innen irgendetwas vom Seitenthread?
Nein. Die Mails gehen ausschließlich an die externe Adresse, und die Antworten landen in der Karte Seitenthreads, nie im Nachrichtenverlauf. Auch die KI-Entwürfe für die Kund:innen greifen nicht auf den Inhalt des Seitenthreads zu, und seine Mails zählen nicht als Kundennachrichten in der Warteschlange.
Kann ich an einem Vorgang mehrere Seitenthreads führen?
Ja. Die Karte listet sie untereinander, jeder mit eigenem Betreff, eigener Gegenstelle und eigenem Status. Fragen Sie den Lieferanten und die Fachabteilung ruhig in getrennten Threads, dann bleibt jede Antwort dort, wo sie hingehört.
Wer darf einen Seitenthread starten?
Wer auf dem Desk antworten darf, darf auch einen Seitenthread starten, beantworten und schließen. Es ist dieselbe Berechtigung wie beim Beantworten des Vorgangs.
Das Kontextpanel: Klassifizierung, KI-Läufe und Verlauf
Rechts neben dem Verlauf bündelt das Kontextpanel alles, was Sie zur Einordnung brauchen: den Kontakt samt verknüpftem Unternehmen, offene Wiedervorlagen, anstehende Termine, die Klassifizierung der Anfrage und darunter zwei aufklappbare Protokolle: KI-Läufe und Verlauf.
Die KI-Läufe sind Ihr Audit-Log der Automatik: Jeder Lauf (Triage, Research, Draft Reply) steht dort mit Status und Zeitpunkt. Der Verlauf protokolliert dagegen die menschliche Seite: Statuswechsel, Zuweisungen, gesendete Antworten.
- 1Klassifizierung mit Konfidenzwert der Triage
- 2KI-Läufe aufklappen
- 3Jeder Lauf mit Status, Runden und Zeitpunkt
Tipp: Legen Sie eine Wiedervorlage an, wenn Sie auf eine Antwort warten oder etwas nachhalten müssen. Die Konversation taucht zum Stichtag wieder in Ihrer Warteschlange auf, ganz ohne Erinnerungszettel.
Hinweis: Unter Recherche sehen Sie, welche Wissensquellen und Kundendaten die KI für den Entwurf herangezogen hat. So prüfen Sie nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Grundlage.
Was zeigt der Verlauf?
Der Verlauf mischt kleine Aktivitätszeilen zwischen die Nachrichten: Statuswechsel, Zuweisungen, Kategorie- und Tag-Änderungen, Weiterleitungen an externe Adressen, Desk-Übergaben, Zusammenführungen, geweckte Wiedervorlagen, Regel-Ausführungen und rechtliche Sperren. So sieht jede:r im Team, was mit dem Vorgang passiert ist, ohne ein separates Protokoll zu öffnen.
Eingehende Nachrichten übersetzen
Schreibt jemand auf Französisch, Türkisch oder Polnisch, müssen Sie nicht raten, worum es geht: hermine.ai desk hinterlegt an fremdsprachigen Kundennachrichten eine Übersetzung in Ihre Arbeitssprache (ab Werk Deutsch). Im Verlauf steht unter der Nachricht der Knopf Übersetzung anzeigen, ein Klick klappt den übersetzten Text auf, ein zweiter wieder zu. Das Original bleibt dabei immer stehen, übersetzt wird nur zum Lesen.
- 1Desk-Admins schalten die Funktion unter Einstellungen, Umgang mit Sprachen mit Eingehende Nachrichten übersetzen ein. Ab Werk ist sie aus.
- 2Die Zielsprache ist die Arbeitssprache des Desks, also dieselbe Einstellung, die auch die Rückübersetzung ausgehender Entwürfe steuert (Standard Deutsch).
- 3Danach läuft alles von allein: Jede eingehende Kundennachricht geht direkt nach Eingang durch die Übersetzung, unabhängig vom Kanal.
- 4Ist die Nachricht schon in Ihrer Arbeitssprache, wird nichts hinterlegt, und im Verlauf erscheint auch kein Knopf.
Die Übersetzung entsteht im Hintergrund und wird an der Nachricht gespeichert: Beim nächsten Öffnen des Vorgangs ist sie sofort da, und jede Nachricht wird nur ein einziges Mal übersetzt. Direkt nach Eingang kann es einen Moment dauern, bis der Knopf auftaucht.
Die Gegenrichtung kennen Sie aus dem Abschnitt zum KI-Entwurf: Die Rückübersetzung hängt an fremdsprachige Entwürfe eine Kontrollübersetzung in Ihre Arbeitssprache, damit Sie prüfen können, was rausgeht. Mit beiden Schaltern zusammen lesen Sie einen fremdsprachigen Vorgang in beide Richtungen mit, ohne die Sprache selbst zu sprechen.
KI-Tipp: Übersetzt wird vollständig und wörtlich, ohne Glättung: Auch Fehler und Unklarheiten im Original bleiben erkennbar, damit Sie sehen, was wirklich dasteht. Sachliche Angaben wie Fristen, Beträge, Links und Namen übernimmt die Übersetzung unverändert, Absätze und Aufzählungen bleiben erhalten.
Hinweis: Übersetzt werden nur eingehende, für Kund:innen sichtbare Nachrichten. Interne Notizen und Ihre eigenen Antworten bleiben unangetastet. Sehr lange Nachrichten kürzt hermine.ai desk für die Übersetzung, im Verlauf steht das Original weiter vollständig.
Tipp: Die Übersetzung ändert nichts daran, in welcher Sprache Sie antworten. Das steuern Sie getrennt über die Antwortsprache, siehe die Frage zur Sprache der Entwürfe weiter oben.
Für welche Kanäle gilt das?
Für alle. Die Übersetzung hängt nicht am Kanal, sondern am Eingang einer Nachricht: Was als eingehende Kundennachricht im Verlauf landet, egal ob per E-Mail, Widget oder Portal, wird auch übersetzt.
Kostet die Übersetzung KI-Verbrauch?
Ja, wie jede KI-Funktion. Sie läuft nur an, wenn tatsächlich eine fremde Sprache ankommt, und taucht im Bereich Verbrauch in der Aufschlüsselung nach Skill beziehungsweise Quelle als eigene Zeile auf.
Status, Zuweisung und Zurückstellen
Oben in der Kopfzeile steuern Sie den Lebenszyklus der Konversation: den Status (etwa Neu, Offen, Wartet auf Kund:in, Gelöst), die Zuweisung an sich oder Kolleg:innen und das Zurückstellen bis zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl.
- 1Ändern Sie den Status über das Dropdown links in der Kopfzeile, der aktuelle Status steht direkt daneben.
- 2Klicken Sie auf Mir zuweisen, um die Konversation zu übernehmen. Über das Menü mit den drei Punkten weisen Sie sie anderen zu.
- 3Mit Zurückstellen verschwindet die Konversation bis zum gewählten Zeitpunkt aus der aktiven Warteschlange und kommt dann automatisch zurück.
- 4Beim Lösen einer Konversation verwirft hermine.ai desk offene KI-Entwürfe automatisch, es bleibt nichts Ungesendetes liegen.
Wie gebe ich eine Konversation an einen anderen Desk ab?
Über das Menü mit den drei Punkten, Übergabe an Desk. Anders als eine reine Weiterleitung verschiebt die Übergabe die Konversation vollständig: Sie verschwindet aus Ihrer Inbox, der ganze Verlauf und das Aktenzeichen ziehen mit auf den Ziel-Desk um, und dort triagiert die KI neu und arbeitet mit dem Wissen dieses Desks weiter. Eine kurze Notiz für das empfangende Team ist optional, Sie können auch ohne übergeben. Voraussetzung: Sie sind Mitglied des Ziel-Desks. Die Übergabe ist auf beiden Desks im Verlauf protokolliert und lässt sich manuell wieder zurückholen.
Was bedeutet der Status Wartet auf Kund:in?
Sie haben geantwortet und der nächste Schritt liegt bei den Kund:innen. Solche Konversationen belasten Ihre Warteschlange nicht, kommen aber mit der nächsten Kundennachricht automatisch wieder nach oben.
Zählt die SLA-Uhr weiter, während eine Konversation zurückgestellt ist?
Die SLA-Fristen laufen ab Eingang der Kundennachricht. Zurückstellen versteckt die Konversation nur aus der Ansicht, es verlängert keine Frist. Behalten Sie den SLA-Chip in der Liste im Blick.
Antwort schreiben: Formatierung, Vorschau, Senden rückgängig
Über dem Editor sitzt eine kleine Formatierungsleiste: Fett, kursiv, Aufzählung und Link. Sie markieren Text und klicken, statt Sternchen zu tippen. Mit Vorschau sehen Sie die Antwort genau so, wie die Kund:in sie bekommt, sauber gesetzt und ohne Markdown-Zeichen.
Nach dem Senden einer E-Mail-Antwort läuft ein kurzes Zeitfenster (standardmäßig 60 Sekunden). In dieser Zeit steht im Editor Rückgängig: Ein Klick, und die Nachricht wird verworfen, bevor sie das Haus verlässt, der Text landet wieder im Editor zum Korrigieren. Erst nach Ablauf des Fensters geht die Mail wirklich raus. Die Länge stellen Sie pro Desk unter Auto-Versand ein (0 schaltet das Fenster ab).
Tipp: Das Fenster gilt für E-Mail-Antworten. Interne Notizen, Entwürfe und Vier-Augen-Freigaben sind davon nicht betroffen.
Zusammenarbeit am Vorgang
Arbeiten Sie zu mehreren im selben Posteingang, warnt Sie hermine.ai, wenn gerade jemand anderes an einer Antwort schreibt, damit die Kundschaft keine doppelte Antwort bekommt. Sie können trotzdem senden, sehen aber, dass Sie sich abstimmen sollten.
Mit Übergeben reichen Sie einen Vorgang an eine:n Kolleg:in weiter. Eine kurze Notiz ist Pflicht, damit klar ist, worum es geht und was zu tun ist. Die Übergabe erscheint als Eintrag im Verlauf.
Übergabe an einen anderen Desk
Gehört ein Vorgang eigentlich zu einem anderen Team, übergeben Sie eine Zusammenfassung an dessen Desk. Standardmäßig überschreitet nur diese Zusammenfassung die Desk-Grenze, der Verlauf bleibt privat.
Sie können sich die Zusammenfassung von der KI vorschlagen lassen: Sie geben optional eine Leitplanke mit (worauf es ankommt), die KI liest den Vorgang und schreibt einen Entwurf, den Sie vor dem Übergeben noch anpassen. Wenn nötig, haken Sie zusätzlich Gesamten Verlauf mitschicken an, dann bekommt der Ziel-Desk auch das vollständige Transkript als interne Notiz. Diese bewusste Ausnahme wird protokolliert.
Inbox & Warteschlange
Die Warteschlange im Griff: Ansichten und Status-Filter, SLA-Chips in den Zeilen, neue Vorgänge starten, Mehrfachauswahl und Tastaturkürzel.
Textbausteine
Vorgefertigte, freigegebene Antwort-Snippets pro Desk: mit Platzhaltern, optionalen Aktionen und Einfügen per Button oder Schrägstrich, sofort und ohne KI-Lauf.