Tandems & Zuweisung

Tandems anlegen und zuordnen

Ein Tandem ist das feste Paar aus Außendienst und Innendienst, das Kundenbeziehungen gemeinsam betreut. Tandems legen Sie unter Einstellungen → Tandems & Routing an; die Paare gelten workspace-weit. In der Unternehmensakte ordnen Sie das Tandem in den Eckdaten zu (oder entfernen es wieder), jede Änderung landet in der Timeline des Unternehmens.

Tandems sind optional: Unternehmen ohne Tandem laufen wie bisher über die hauptverantwortliche Person (Head) und die Auslastung des Teams. In Ihrem Konto können Sie Ihre eigene Arbeitsrolle (Außendienst oder Innendienst) hinterlegen; die Auswahlfelder schlagen dann passend vor.

1. 1Öffnen Sie Einstellungen → Tandems & Routing.
2. 2Wählen Sie die Außendienst- und die Innendienst-Person und vergeben Sie optional eine Bezeichnung (z. B. Team Süd).
3. 3Klicken Sie Anlegen; das Paar erscheint in der Liste mit der Zahl der betreuten Firmen.
4. 4Öffnen Sie eine Unternehmensakte und wählen Sie das Tandem in den Eckdaten aus.

Smarte Zuweisung neuer Anfragen

Wer übernimmt die neue Anfrage? Der Routing-Modus je Desk entscheidet: Aus (alles manuell), Empfehlen (Standard: die Inbox zeigt einen Vorschlag als Chip, zugewiesen wird per Klick), Automatisch (neue Anfragen werden direkt zugewiesen, protokolliert und benachrichtigt) oder Rotation (reihum gleichmäßig verteilen, siehe nächster Abschnitt).

Die Empfehlung folgt der Erstzuständigkeit: zuerst das Tandem des Unternehmens (Innendienst vor Außendienst, denn der Innendienst sitzt am Platz), dann die hauptverantwortliche Person, sonst die Person mit der geringsten Auslastung (Innendienst bevorzugt). Verfügbarkeit fließt ein: Wer eine aktive Vertretung eingerichtet hat, gilt als abwesend und der Vorschlag geht an die Vertretung; wer gerade im Termin ist, wird übersprungen. Zusätzlich nennt die Empfehlung den Eskalationskontakt (Head der Firma, sonst Desk-Admin), damit auch neue Kolleg:innen wissen, wohin eine schwierige Frage geht.

1. 1Öffnen Sie Einstellungen → Tandems & Routing und wählen Sie unter Smarte Zuweisung den Modus.
2. 2Im Modus Empfehlen: Klicken Sie in der Konversation auf den Empfehlungs-Chip, um die vorgeschlagene Person zuzuweisen.
3. 3Im Modus Automatisch: Prüfen Sie im Verlauf der Konversation die protokollierte Zuweisung (Ursprung routing).

Rotation und Limit offener Vorgänge

Passung ist nicht immer das Ziel. Wenn auf einem Desk viele gleichartige Anfragen ankommen und im Grunde alle alles bearbeiten können, zählt eine faire Verteilung mehr als die Erstzuständigkeit. Dafür gibt es den vierten Modus Rotation: Neue Vorgänge gehen reihum an die Person, deren letzte Zuweisung auf diesem Desk am längsten zurückliegt, und zwar automatisch, ohne Klick. Tandem und hauptverantwortliche Person spielen in diesem Modus bewusst keine Rolle, die Reihenfolge entscheidet.

Übersprungen wird trotzdem, wer gerade nicht kann: Personen mit aktiver Vertretung und Personen, die gerade im Termin sind, bleiben in dieser Runde außen vor. Die Rotation braucht keinen gespeicherten Zeiger, sie liest die tatsächliche Zuweisungshistorie des Desks. Neue Teammitglieder, Urlaube oder ein Neustart bringen die Reihenfolge deshalb nicht durcheinander.

Unabhängig vom Modus können Sie eine Obergrenze setzen. Limit offener Vorgänge pro Person legt fest, ab wie vielen offenen zugewiesenen Vorgängen jemand nichts Neues mehr automatisch bekommt. 0 bedeutet kein Limit und ist die Voreinstellung, erlaubt sind Werte bis 500. Das Limit greift bei der automatischen Zuweisung, also in den Modi Automatisch und Rotation, und ebenso beim Auslastungs-Vorschlag im Modus Empfehlen. Feste Zuständigkeiten sind ausgenommen: Tandem und hauptverantwortliche Person werden auch dann vorgeschlagen, wenn sie über dem Limit liegen, denn Erstzuständigkeit schlägt Lastverteilung.

1. 1Öffnen Sie Einstellungen → Tandems & Routing und dort die Karte Smarte Zuweisung.
2. 2Wählen Sie Rotation, wenn neue Vorgänge gleichmäßig reihum verteilt werden sollen; der Text unter den Schaltflächen erklärt den gerade gewählten Modus.
3. 3Tragen Sie bei Limit offener Vorgänge pro Person die Obergrenze ein (0 schaltet das Limit aus) und klicken Sie Limit speichern.
4. 4Prüfen Sie nach ein paar Tagen, ob die Verteilung passt und ob jemand dauerhaft am Limit hängt.

Wie viele offene Vorgänge jede Person gerade trägt, wer in Vertretung oder im Termin ist und wer das Limit erreicht hat, zeigt die Karte Auslastung. Sie steht im Kapitel Berichte.

Aktivitäten dokumentieren

Vor-Ort-Gespräche, Telefonate, Meetings und freie Notizen gehören in die Akte, nicht in Köpfe. Über Erfassen im Aktivitäten-Tab der Unternehmensakte (und in der Deal-Historie) dokumentieren Sie eine Aktivität: Art (Meeting, Telefonat, Besuchsbericht, Notiz), Zeitpunkt (auch rückwirkend) und der Text. Optional verknüpfen Sie den zugehörigen Termin; ein vergangener Termin wird dabei automatisch als erledigt markiert.

Die Unternehmens-Timeline zeigt alles zusammen: manuelle Dokumentation plus Einträge aus den Deals und Konversationen der Firma (nur von Desks, die Sie sehen dürfen). Der Filter Dokumentation blendet Systemeinträge aus. Tipp: Längere Gesprächsnotizen können Sie weiterhin über Transkript analysieren in der Konversation von der KI strukturieren lassen; die manuelle Erfassung hier ist der schnelle Weg für den Bericht danach.

1. 1Öffnen Sie die Unternehmensakte → Tab Aktivität und klicken Sie Erfassen.
2. 2Wählen Sie die Art, passen Sie den Zeitpunkt an und schreiben Sie die Dokumentation.
3. 3Verknüpfen Sie optional den Termin, den der Eintrag dokumentiert.
4. 4Speichern Sie mit Erfassen; der Eintrag erscheint sofort in der Timeline.