Das Widget aus Kundensicht, Handbuch hermine.ai desk

So erleben Kund:innen den Chat auf Ihrer Website: KI antwortet zuerst und gekennzeichnet, Übergabe ans Team, Lösen mit Sterne-Bewertung, dazu Ankündigungen für Störungen, Wartungsfenster und Neuigkeiten.

Überblick

Das Widget ist der Chat, den Ihre Kund:innen unten rechts auf Ihrer Website öffnen. Es trägt Ihren Namen und Ihre Farbe und begrüßt mit Hallo! Wie können wir Ihnen helfen?. Jede Nachricht wird zuerst von der KI beantwortet, sichtbar gekennzeichnet mit dem Badge KI, gestützt auf die Wissensbasis des Desks.

Unter dem Verlauf haben Kund:innen jederzeit zwei ehrliche Optionen: Das hat mir geholfen schließt die Konversation und fragt nach einer Bewertung, Mit Mitarbeiter:in sprechen übergibt an Ihr Team. Auf Ihrer Seite läuft jede Widget-Konversation ganz normal in der Inbox des Desks auf.

Das Chat-Widget aus Kundensicht: Kundenfrage, gekennzeichnete KI-Antwort, die Buttons zum Lösen und zur Übergabe sowie E-Mail- und Nachrichtenfeld — Der Chat aus Kundensicht: oben die Frage, darunter die als KI gekennzeichnete Antwort, unten die Buttons zum Lösen oder zur Übergabe und die Eingabefelder.

KI-Tipp: Das Widget ist der einzige Ort, an dem hermine.ai ohne vorherige Freigabe antwortet. Dafür gelten drei Leitplanken: Jede Antwort ist als KI gekennzeichnet, sie stützt sich nur auf Ihr freigegebenes Wissen, und Kund:innen können jederzeit ans Team übergeben.

Die KI antwortet zuerst

Sobald Kund:innen eine Nachricht senden, erscheint eine Tipp-Animation und die KI antwortet direkt im Chat, meist innerhalb weniger Sekunden. Jede dieser Antworten trägt das Badge KI, niemand wird im Unklaren gelassen, mit wem er schreibt.

Die KI antwortet nur auf Basis der Wissensdatenbank des Desks. Findet sie dort nichts Passendes, sagt sie das offen und verweist auf die Übergabe ans Team, statt zu raten. Kann gerade keine KI-Antwort erzeugt werden, bestätigt das Widget den Eingang ehrlich: Danke! Wir haben Ihre Nachricht erhalten und melden uns bald.

Tipp: Antwortet die KI im Widget zu oft mit Wissenslücken, ist das Ihr Signal für den Bereich Wissen: Dort tauchen solche Fragen als Entwürfe in der Lücken-Warteschlange auf, und jeder veröffentlichte Artikel verbessert die nächste Widget-Antwort.

Übergabe ans Team

Mit Mit Mitarbeiter:in sprechen übergeben Kund:innen die Konversation an Ihr Team. Das Widget bestätigt: Alles klar! Das Team meldet sich hier und per E-Mail bei Ihnen. Ab diesem Moment antwortet die KI in dieser Konversation nicht mehr, es antwortet nur noch das Team.

Wichtig: Es bleibt dieselbe Konversation. Der bisherige Verlauf inklusive der KI-Antworten steht Ihrem Team in der Inbox zur Verfügung, und Team-Antworten erscheinen live im offenen Chat. Nach der Übergabe erhält die Konversation in der Inbox die normale KI-Unterstützung: Entwürfe mit Freigabe, wie bei jedem anderen Kanal.

Sehen Kund:innen die Team-Antwort nur im Chat?

Nein, das Team meldet sich im Chat und per E-Mail, deshalb fragt das Widget nach der E-Mail-Adresse. Wer das Fenster schließt, verpasst nichts.

Kann die KI nach der Übergabe wieder übernehmen?

In dieser Konversation nicht, die Übergabe gilt endgültig. Startet die Kund:in später eine neue Unterhaltung, beginnt diese wieder im KI-Modus.

Lösen und bewerten

Hat die Antwort geholfen, klicken Kund:innen auf Das hat mir geholfen: Die Konversation gilt als gelöst und es erscheint eine Dankesseite (Danke für Ihre Rückmeldung!). Ist für den Desk die Zufriedenheitsabfrage aktiv, folgt darunter die Frage Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe? mit fünf Sternen; die Bewertung fließt als CSAT in Ihre Berichte ein.

Über Neue Unterhaltung starten beginnen Kund:innen anschließend einen frischen Chat. Löst Ihr Team eine Widget-Konversation aus der Inbox heraus, sehen Kund:innen im offenen Chat dieselbe Dankesseite samt Bewertung.

So kommt das Widget auf Ihre Website

Das Widget gehört zu einem Kanal vom Typ Web-Widget, den Sie unter Einstellungen, Kanäle anlegen. Dort finden Sie auch das Einbettungs-Snippet: ein paar Zeilen Code, die Ihr Webteam einmalig einbaut.

1Öffnen Sie Einstellungen, Kanäle und legen Sie einen Kanal vom Typ Web-Widget an (oder öffnen Sie den bestehenden).
2Kopieren Sie das Einbettungs-Snippet und geben Sie es an die Person weiter, die Ihre Website pflegt: Es gehört vor das schließende Body-Tag jeder Seite, auf der der Chat erscheinen soll.
3Fertig: Der Chat-Button erscheint auf der Website, und jede Widget-Konversation läuft in der Inbox dieses Desks auf.

Hinweis: Im Kopf des Widgets steht Verifiziert oder Nicht verifiziert. Verifiziert sind Besucher:innen, deren Identität Ihre Website (etwa nach einem Login) bestätigt hat; alle anderen chatten anonym und geben ihre E-Mail-Adresse an, damit das Team antworten kann.

Achtung: Deaktivieren Sie den Widget-Kanal in den Einstellungen, zeigt das Widget auf der Website den Hinweis Chat derzeit nicht verfügbar. Bestehende Konversationen bleiben in der Inbox erhalten.

Ankündigungen im Widget

Eine Störung, ein geplantes Wartungsfenster, eine Produktneuigkeit: Solche Hinweise blenden Sie direkt im Chat ein, bevor überhaupt jemand fragt. Auf derselben Seite wie das Einbettungs-Snippet, also unter Einstellungen, Kanäle, finden Sie dafür die Karte Widget-Ankündigungen: Banner (Störungen, Wartungsfenster) und News, die im Chat-Widget erscheinen. Optional zeitgesteuert.

Es gibt zwei Arten. Ein Banner sitzt ganz oben im Widget über dem Verlauf und bleibt während der gesamten Unterhaltung sichtbar. News erscheinen als kleine Karten im noch leeren Chat oberhalb des Begrüßungstexts und machen dem Verlauf Platz, sobald die erste Nachricht geschrieben ist.

1Öffnen Sie Einstellungen, Kanäle und scrollen Sie zur Karte Widget-Ankündigungen.
2Wählen Sie unter Art entweder News oder Banner.
3Tragen Sie einen Titel ein (Pflichtfeld, höchstens 120 Zeichen) und bei Bedarf einen Text (optional) mit bis zu 1.000 Zeichen.
4Klicken Sie auf Anlegen. hermine.ai desk bestätigt mit Ankündigung gespeichert., und der Hinweis ist sofort im Widget zu sehen.

Darunter stehen alle Ankündigungen als Liste: mit dem Kennzeichen News oder Banner, dem Titel, dem Häkchen Aktiv und einem Papierkorb zum Löschen. Nehmen Sie das Häkchen weg, verschwindet der Hinweis aus dem Widget, bleibt Ihnen aber für das nächste Mal erhalten. Die Einträge erscheinen in der Reihenfolge, in der Sie sie angelegt haben.

Hinweis: Neben Art, Titel und Text kennt eine Ankündigung ein Zeitfenster (Start und Ende) und einen weiterführenden Link. Beides setzen Sie derzeit über die API, das Widget zeigt einen hinterlegten Link hinter dem Text als Mehr erfahren. Erlaubt sind ausschließlich vollständige https-Adressen, weil der Link öffentlich auf Ihrer Website landet.

Achtung: Im Widget erscheinen nur Ankündigungen, die auf Aktiv stehen und, falls ein Zeitfenster gesetzt ist, gerade darin liegen, höchstens zehn Stück pro Desk. Alles Weitere bleibt in der Karte sichtbar, im Chat aber unsichtbar.

Tipp: Nehmen Sie Banner für alles, was gerade weh tut, also Störung oder Wartungsfenster: Der Hinweis steht dann über jeder Unterhaltung und erspart Ihrem Team dieselbe Antwort dutzendfach. News passen für Neuigkeiten, die man lesen kann, aber nicht muss.

Wer darf Ankündigungen anlegen?

Desk-Admins. Die Karte gehört zu den Kanal-Einstellungen des aktiven Desks, und eine Ankündigung gilt immer für den ganzen Desk, nicht für einen einzelnen Kanal.

Sehen Kund:innen eine Ankündigung auch mitten im Gespräch?

Ein Banner ja, das bleibt oben stehen. News nur im leeren Chat: Ab der ersten Nachricht tritt die Liste zurück und der Verlauf übernimmt den Platz.

Ersetzt eine Ankündigung die Wissensbasis?

Nein. Die Ankündigung ist der sichtbare Aushang im Widget, die KI antwortet weiterhin aus Ihrem freigegebenen Wissen. Bei einer längeren Störung lohnt sich beides: Banner für den schnellen Hinweis, ein Wissensartikel für die Details.