Berichte

Überblick

Die Seite Berichte zeigt Ihnen auf einen Blick, wie es Ihrem Desk geht: oben sieben Kennzahlen-Kacheln, darunter das Konversationsvolumen als Verlauf sowie die Aufschlüsselung nach Kanal und Kategorie, ganz unten die Karten Auslastung und Themen und Trends. Alle Zahlen beziehen sich auf den oben links ausgewählten Desk, Kacheln und Aufschlüsselungen zusätzlich auf den oben rechts gewählten Zeitraum. Die beiden unteren Karten haben ihr eigenes Zeitfenster.

Die Seite hat drei Tabs: Übersicht (dieses Kennzahlen-Cockpit), Zufriedenheit (das CSAT-Dashboard) und Berichte erstellen (der Report-Builder für eigene Auswertungen). Die Übersicht ist der schnelle Gesundheitscheck, die anderen beiden Tabs gehen in die Tiefe.

Die Kennzahlen sind bewusst so gewählt, dass Sie Servicequalität und KI-Einsatz gemeinsam im Blick haben: Wie schnell antworten Sie, wie viel löst die KI allein, wie oft geben Sie Ihre Entwürfe frei, und wie zufrieden sind die Kund:innen?

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1. 1Zeitraum: 14, 30 oder 90 Tage
2. 2Erstreaktionszeit (Median) bis zur ersten Antwort
3. 3Info-Symbol: erklärt, wie die Kennzahl berechnet wird
4. 4Zufriedenheit (CSAT) aus den Sterne-Bewertungen
5. 5Konversationsvolumen: neue Konversationen im Zeitraum
6. 6Volumen nach Kanal, etwa E-Mail oder Web-Widget

Die sieben Kennzahlen

Erstreaktionszeit (Median): Zeit von der Kundennachricht bis zur ersten Antwort, als Median, damit einzelne Ausreißer das Bild nicht verzerren.

Deflection-Quote: Anteil der Konversationen, die die KI ohne das Team gelöst hat. Ihre wichtigste Zahl für den KI-Anteil.

Freigabequote der Entwürfe: Anteil freigegebener plus automatisch versendeter KI-Entwürfe an allen entschiedenen Entwürfen. Eine hohe Quote heißt: Die Entwürfe sitzen.

Offen ohne Zuständige: Anteil offener Konversationen, die niemandem zugewiesen sind. Sollte klein sein, sonst bleibt etwas liegen.

SLA-Konformität (Erstreaktion): Anteil der Konversationen, die ihr SLA-Ziel für die Erstreaktion eingehalten haben.

Zufriedenheit (CSAT): Durchschnitt der Sterne-Bewertungen (1 bis 5) im Zeitraum, mit Rücklaufquote und Anzahl der Antworten als Unterzeile.

Antwortqualität (KI-QA): Durchschnittliche KI-Bewertung (1 bis 5) Ihrer versendeten Antworten auf Ton, Fundierung und Lösungsfokus, mit dem Anteil auffälliger Bewertungen als Unterzeile.

Volumen: Trend, Kanäle, Kategorien

Das Konversationsvolumen zeigt neue Konversationen pro Tag über den gewählten Zeitraum, so erkennen Sie Spitzen und Trends. Volumen nach Kanal schlüsselt auf, woher die Anfragen kommen (etwa E-Mail, Web-Widget oder Manuell). Volumen nach Kategorie zeigt je Kategorie das Aufkommen, den Anteil und die Deflection, also wo die KI schon allein löst und wo noch nicht.

Zeitraum und Desk

Oben rechts wählen Sie den Zeitraum: 14 Tage, 30 Tage oder 90 Tage. Alle Kacheln, der Verlauf und die Tabellen rechnen sofort mit dem neuen Fenster. Die Berichte gelten immer für den aktiven Desk aus der Auswahl oben links; für einen anderen Desk wechseln Sie dort.

Tab Zufriedenheit: das CSAT-Dashboard

Der Tab Zufriedenheit widmet sich ganz der CSAT-Bewertung, also den Sternen (1 bis 5), die Kund:innen nach der Lösung vergeben. Wo die Übersicht nur den Durchschnitt als eine Kachel zeigt, sehen Sie hier das ganze Bild.

Das Dashboard zeigt den Durchschnitt über den Zeitraum, die Verteilung der Bewertungen von 1 bis 5 Sternen (so erkennen Sie, ob ein mittelmäßiger Schnitt aus lauter Dreien kommt oder aus vielen Fünfen und ein paar bitteren Einsen), die Rücklaufquote (wie viele der gelösten Fälle überhaupt bewertet wurden) und den Trend über die Zeit.

Tab Berichte erstellen: der Report-Builder

Der Tab Berichte erstellen ist der Report-Builder für Auswertungen, die über die festen Kacheln hinausgehen. Sie stellen sich einen Bericht aus Bausteinen zusammen und sehen das Ergebnis sofort in der Live-Vorschau, noch bevor Sie ihn speichern.

Sie wählen eine oder mehrere Kennzahlen aus dem Katalog, geordnet in den Gruppen Support, Zufriedenheit, Antwortqualität, Kundenerlebnis, Portal und Vertrieb. Optional gruppieren Sie das Ergebnis (nach Tag, Kategorie, Kanal oder Deal-Phase), setzen Filter, wählen den Zeitraum und lassen die Vorschau mitrechnen. Passt der Bericht, speichern Sie ihn: entweder Desk-weit (für das ganze Team sichtbar) oder privat (nur für Sie).

1. 1Öffnen Sie den Tab Berichte erstellen und wählen Sie im Katalog die Kennzahlen, die Sie auswerten wollen, aus den Gruppen Support, Zufriedenheit, Antwortqualität, Kundenerlebnis, Portal und Vertrieb.
2. 2Legen Sie optional eine Gruppierung fest, etwa nach Kategorie oder Kanal, damit die Zahlen aufgeschlüsselt erscheinen.
3. 3Setzen Sie Filter und den Zeitraum und beobachten Sie die Live-Vorschau, die sofort mitrechnet.
4. 4Klicken Sie auf Speichern und entscheiden Sie, ob der Bericht Desk-weit oder privat abgelegt wird.

Export und geplante Berichte

Einen Bericht müssen Sie nicht jedes Mal von Hand öffnen. Zwei Wege bringen die Zahlen dorthin, wo Sie sie brauchen.

Über den CSV-Export laden Sie einen Bericht als CSV-Datei herunter, ideal, um die Daten in einer Tabelle weiterzuverarbeiten oder in ein anderes Werkzeug zu übernehmen. Und mit geplanten Berichten lassen Sie sich einen gespeicherten Bericht täglich oder wöchentlich automatisch per E-Mail an ausgewählte Empfänger:innen schicken, jeweils mit dem aktuellen Stand als CSV-Anhang. So landet der Wochenüberblick von selbst im Postfach der Teamleitung, ohne dass jemand daran denken muss.

Team-Board: Kennzahlen pro Person

Auf der Übersicht der Berichte finden Sie das Team-Board: eine Zeile pro Desk-Mitglied für den gewählten Zeitraum, die aktivsten zuerst. Jede Zahl ist der Person zugeordnet, die die Arbeit gemacht hat: aktuell zugewiesene offene Vorgänge, gelöste Vorgänge, gesendete Antworten und Notizen, die mittlere Erst-Reaktionszeit sowie CSAT und QA der eigenen Vorgänge.

So sehen Sie auf einen Blick, wer gerade was trägt, ohne einzelne Profile durchklicken zu müssen. Nullwerte bedeuten schlicht: in diesem Zeitraum nichts entschieden.

Auslastung: wer gerade wie viel trägt

Unter den Aufschlüsselungen auf dem Tab Übersicht sitzt die Karte Auslastung. Sie zeigt eine Zeile pro Person mit Agent- oder Desk-Admin-Rolle, die am stärksten belastete zuerst, und beantwortet eine einzige Frage: Wer hat gerade wie viele offene zugewiesene Vorgänge?

Rechts in der Zeile steht die Zahl der offenen Vorgänge. Ist für den Desk ein Limit pro Person hinterlegt, steht dort offen / Limit und daneben ein kleiner Balken; wer das Limit erreicht hat, wird rot hervorgehoben. Ohne Limit sehen Sie nur die reine Zahl. Zwei Abzeichen ergänzen das Bild: In Vertretung für Personen mit aktiver Vertretungsregel und Im Termin für Personen, die gerade in einem Termin sitzen.

Anders als die Kacheln darüber ist die Auslastung kein Rückblick, sondern ein Live-Bild: Sie zeigt den Stand von jetzt, aktualisiert sich im Hintergrund und ignoriert den gewählten Zeitraum. Genau die Signale, die Sie hier sehen, benutzt auch die automatische Zuweisung: Sie überspringt Abwesende und Personen am Limit.

Themen und Trends

Die letzte Karte auf dem Tab Übersicht heißt Themen und Trends und zeigt, worum es bei Ihnen gerade wirklich geht. Dafür braucht niemand Kategorien zu pflegen: hermine.ai desk gruppiert die Konversationen nächtlich anhand ihrer inhaltlichen Ähnlichkeit zu Themen-Clustern und lässt die KI jedem Cluster einen kurzen deutschen Namen geben, etwa Login und Passwort-Reset oder Rechnungsversand. Je mehr Vorgänge ein Thema sammelt, desto treffender wird sein Name, denn die KI benennt es bei wachsender Größe neu.

Jede Zeile zeigt den Themen-Namen, den Wochenvergleich (die letzten 7 Tage gegenüber den 7 Tagen davor), einen Pfeil für steigend, fallend oder stabil und ganz rechts die Gesamtzahl der Vorgänge in diesem Thema. Sortiert wird nach Größe, das häufigste Thema steht oben; die Karte zeigt die zwölf größten.

Themen sind eine Auswertungsbrille, keine zweite Taxonomie. Sie entstehen und verschwinden von selbst, niemand bearbeitet sie von Hand, und sie steuern nichts: Für Routing, Auto-Versand und Regeln bleiben Ihre gepflegten Kategorien zuständig.

Auf denselben Daten sitzt die Vorfall-Erkennung. Stündlich vergleicht hermine.ai desk das Aufkommen der letzten sechs Stunden mit dem, was auf diesem Desk über die vergangenen vier Wochen üblich ist. Beides muss zusammenkommen, damit es ein Vorfall ist: mindestens acht neue Vorgänge im Zeitfenster und mindestens das Dreifache des üblichen Werts. So schlägt ein kleiner Desk nicht bei der dritten Mail des Tages Alarm.

Der Ausschlag meldet sich dann nicht in dieser Karte, sondern dort, wo er hingehört: als Hinweis auf dem Dashboard und als Benachrichtigung an die Desk-Mitglieder, mit der Zahl der Vorgänge, dem üblichen Vergleichswert und dem häufigsten Thema im Zeitfenster. Pro Tag meldet sich ein Vorfall nur einmal, auch wenn die Prüfung stündlich läuft.

Kundenerlebnis in den Berichten

Neben CSAT gibt es mit dem CX-Score eine zweite Sicht auf die Kundenzufriedenheit: Die KI schätzt beim Lösen einer Konversation aus dem Verlauf, wie das Erlebnis für die Kund:innen war, ganz ohne Umfrage. Im Report-Builder finden Sie die zugehörigen Kennzahlen in der Gruppe Kundenerlebnis: CX-Durchschnitt (mittlere Note von 1 bis 5 im Zeitraum), CX-Negativquote (Anteil der Bewertungen mit 1 oder 2) und CX-Bewertungen (wie viele Konversationen überhaupt bewertet wurden).

Damit können Sie das Kundenerlebnis genauso gruppieren und filtern wie jede andere Kennzahl, etwa nach Kategorie oder Kanal. Wie der CX-Score entsteht, was er bewertet und wie Sie ihn einschalten, steht in der Sektion SLA & Servicequalität.